Proposer des services, une démarche spécifique

Nicolas PASTUR     03/12/13    
Proposer des services une demarche specifique

Intervenir sur les marchés des services, quels qu'ils soient, engendre des spécificités et nécessite d'adapter certains processus. Ces secteurs bénéficient par ailleurs d'une demande croissante en B to B comme en B to C. Leur aspect peu délocalisable et relativement protège du dumping sociale constitue un autre atout.

Les ressources humaines, l'image de votre entreprise

Les ressources humaines sont le facteur de réussite, ou d'échec d'une entreprise de services. Les salariés doivent disposer de compétences développées à la fois en savoir faire et en savoir être. Un comportement inadapté restera dans les mémoires et gâchera la meilleure réalisation technique. En effet, les mêmes personnes réalisent généralement la prestation et sont en contact avec la clientèle. Le client associe les compétences et le comportement du salarié au sérieux et aux valeurs de l'entreprise. Les processus de recrutement et de formation doivent donc bénéficier de la plus grande attention.

Le marketing pour rassurer le client

Pour un client, recourir à un service comporte une certaine part d'aléa puisque la prestation est impalpable, on peut difficilement la juger tant qu'elle n'aura pas été réalisée. Il convient donc de rassurer le client. Le meilleur moyen consiste à présenter des clients comme référence. L'obtention de certifications telles que des normes qualités rassurent également les prospects. Dans une moindre mesure, c'est également le cas des parutions dans la presse d 'articles parlant de votre activité.

Par ailleurs, le service est souvent partagé. Par exemple, un réseau téléphonique relie des millions d'utilisateurs ayant souscrit au même forfait et un intervenant des services aux personnes se rend dans plusieurs domiciles. Malgré cela, il faut parvenir à fidéliser les clients qui peuvent se sentir perdus dans la masse. Différentes techniques existent. L'une d'elles consiste à remettre quelques chose de palpable. Les coffrets remis par les opérateurs téléphoniques, et qui ne contiennent finalement qu'une puce de quelques millimètres carrés illustrent cela. Vous pouvez également personnaliser la prestation au maximum.

Un contexte financier rigide mais confortable

Puisque les principaux fournisseurs des entreprises de service sont le personnel qu'elles emploient avec des contrats de travail, elles peuvent difficilement ajuster leurs dépenses en fonction de la demande. En contrepartie, elles peuvent disposer d'un fond de roulement confortable du fait du versement de la paye en fin de mois. Cet avantage varie en fonction des délais de paiement accordés aux clients.

Les prestations ont également droit à l'innovation

L'innovation est trop souvent cantonnée aux aspects technologiques. Ce processus peut et doit aussi s'appliquer aux services. Comme pour les produits, l'innovation peut prendre deux formes. On peut la retrouver au travers d'un nouveau service, qui n'existait pas jusque là. Il s'agit alors d'identifier l'idée que le public attendait. L'innovation apparaît également dans l'amélioration de services existants. Pour ce faire, les méthodes les plus simples sont le partage d'expérience entre collègues et le transfert de méthodes en provenance d'un autre secteur des services.

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Nicolas PASTUR

Chef d'entreprise à Alter Performance