La plateforme de règlement en ligne des litiges

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     28/05/18    
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Vous vendez en ligne ? Réglez vos litiges facilement, en toute confidentialité et de manière impartiale. La plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) de l’Union européenne est la solution. De quoi régler vos litiges facilement, en toute confidentialité et de manière impartiale. Éclairage. 

57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ceux-ci, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’Union européenne (contre 25 % en 2012, ndlr), selon l’édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation. Ce score s’explique par une confiance croissante des consommateurs dans le commerce électronique. Cette confiance peut toutefois être fragilisée lorsqu’un problème survient, ce qui arrive assez régulièrement.

À titre d’exemple, sur l’année 2017, 31 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur commande passée en ligne. Il demeure néanmoins essentiel de pouvoir résoudre les problèmes avec efficacité afin de préserver le climat de confiance sur lequel repose le commerce électronique.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Service après-vente, échanges sur les médias sociaux et suivi de la livraison, vous en faites déjà beaucoup pour limiter les problèmes. Pourtant, quand ces outils ne suffisent pas, il est important que vous puissiez proposer à vos clients une méthode simple pour régler leurs litiges. C’est là qu’intervient la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL). Un outil supplémentaire auquel votre entreprise peut recourir pour améliorer votre service client. Simplement, il s’agit d’un mécanisme facile d’utilisation, confidentiel et impartial pour résoudre les litiges, et soutenu par l’Union européenne (UE).

Lors du dépôt d’une plainte sur la plateforme, vous pouvez proposer à votre client de recourir à la médiation ou l’arbitrage auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), parmi plus de 60 organismes désignés en France. L’organisme de REL sollicité examinera les informations fournies par votre client et votre entreprise afin de vous proposer une solution.

Notez que le RLL contribue également à maintenir un niveau de confiance entre votre entreprise et votre client car vous restez des interlocuteurs directs pendant toute la durée du processus d’arbitrage.

Aller au-delà de ses obligations juridiques

En tant que professionnel en ligne faisant des affaires dans l’UE, vous êtes tenu d’inclure sur votre site web un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail dédiée. Mais, pour récolter tous les bénéfices du RLL, vous devrez aller au-delà de ces obligations en créant un profil pour votre entreprise et en facilitant, si nécessaire, les échanges sur la plateforme. D’un point de vue commercial, il reste intéressant d’être actif sur la plateforme étant donné qu’il y a de fortes chances que vos clients y soient également.

Au cours des deux premières années d’activité, le RLL a accueilli plus de quatre millions de visiteurs. Sur un total de 50 000 plaintes déposées sur la plateforme, 5 500 ont été déposées par les consommateurs français et près de 4 000 l’ont été à l’encontre d’entreprises françaises.  

Pour votre entreprise, utiliser le RLL se place ainsi comme une occasion d’instaurer la confiance dans le commerce électronique, d’améliorer l’expérience client générale et de préserver la réputation que vous avez acquise pour vos produits/services.

Comment s’inscrire ?

Pour profiter des avantages de la plateforme de RLL, suivez ces quatre étapes simples et rapides :

1.Remplissez vos obligations juridiques en ajoutant, sur votre site web, un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail valide.

2.Créez un profil pour votre entreprise sur la plateforme de RLL.

3.Faites appel à l’un des 60 et + organismes de règlement des litiges indépendants en France pour vous aider, vous et vos clients, à trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.

4.Faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à cœur en intégrant le RLL à votre stratégie de service client.

Honorez vos obligations et, en inscrivant votre entreprise dès aujourd’hui, instaurez une relation de confiance avec vos clients, améliorez vos services et votre réputation.

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