Perdre un client important : comment réagir ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     20/05/18    
perdre client important reagir

Des situations, des comportements ou seulement un concours de circonstances engendrent le départ d’un gros client. Selon son importance, cette perte peut s’avérer inquiétante et provoquer certaines difficultés pour votre activité. Si la fin du contrat avec votre client arrive subitement, il faut trouver des solutions. Rapidement. Et il faut désormais avoir en tête l’adage « On ne met pas tous les œufs dans le même panier. »

Ne pas attendre avant de repartir

La perte d’un client n’est jamais bénéfique pour la trésorerie. Quel que soit son impact sur votre chiffre d’affaires, le retrait d’un client génère souvent des difficultés qui se répercutent sur la vie de l’entreprise. Il se peut que vous vous ne vous y attendiez pas et que vous ayez l’impression que votre entreprise ne s’en relèvera pas, cependant, chercher toutes les solutions possibles fait partie des missions du dirigeant. Les affaires continuent, il s’agit cependant de prendre du recul face à la situation pour mieux repartir. La perte d’un client important peut vous décourager, mais c’est le moment d’investir du temps sur vos prospects afin de retrouver un ou des contrats.

Comprendre les raisons du départ de votre client

Quand un client vous avertit de son désir de ne pas poursuivre ses relations commerciales avec votre entreprise, la première attitude est de vous questionner sur les raisons de cette décision. Il se peut qu’elle corresponde à des difficultés financières qui l’oblige à réduire ses commandes, une volonté de chercher d’autres prestataires pour se diversifier, des concurrents qui lui font miroiter des avantages. Il existe autant de raisons différentes que d’entrepreneurs et d’entreprises, soyez à la recherche des indices ! Pour savoir comment réagir, il s’agit de comprendre si vous êtes la cause de ce départ ou bien si votre client rencontre des difficultés extérieures, sur lesquelles vous n’avez pas d’influence. Si vous en êtes la cause, vous pouvez aussi rencontrer une perte de confiance de la part de vos différents clients à plus ou moins long terme. Utiliser les feedback pour avancer, non pas pour vous lamenter. Toutes les informations sont utiles pour remonter la pente et rendre votre entreprise plus florissante qu’avant.  

Améliorer votre qualité de service

Comme dans toute situation délicate, vous devez savoir vous remettre en question. Même si la perte d’un client ne relève pas toujours de votre responsabilité, profitez de l’occasion pour faire un bilan sur votre qualité de service. Un peu dégradée, elle s’avère être parfois un argument complémentaire pour votre client de vous quitter. Dans tous les cas, vous devez tenter d’améliorer les éléments qui ont pu pécher au cours de votre relation client ou au sein de votre activité et qui peuvent vous  être reprochés par d’autres clients sans que vos services n’y aient prêté attention.

Se donner un objectif pour avoir plusieurs clients

La perte soudaine d’un client  peut avoir un effet néfaste pour une entreprise et particulièrement pour celles qui ont  un portefeuille réduit de clients. Trouver les mesures adaptées afin de retrouver des contrats qui vous permettent d’assurer l’impasse dans laquelle vous vous trouvez. Si une entreprise ne possède qu’un seul client conséquent, si ce dernier fait le choix de se retirer il peut conduire l’entreprise à la faillite et à un plan de licenciement. Pour éviter une telle situation qui est révélatrice d’une forme de laxisme commercial, mieux vaut préparer votre stratégie en amont et ne jamais vous reposer ni ne vous satisfaire de votre portefeuille clients. Bien qu’il ne soit pas toujours simple de développer son panel, vous devez être constamment en recherche de développement. Le commercial c’est le nerf de la guerre et les clients ne tombent rarement dans votre escarcelle sans un effort de votre part.

Choisir une stratégie sans faille

Une fois la perte d’un gros client, l’envie d’aller de l’avant peut parfois mener à de mauvaises décisions. La hâte et la précipitation ne sont pas les meilleures amies de l’entrepreneuriat. D’autant plus que la situation étant souvent synonyme d’une perte conséquente d’argent, l’urgence en trésorerie se fait sentir. Qui dit contrat, dit prise de contact, rendez-vous, présentation produit, négociations. Autant dire beaucoup d’investissement en temps de prospection commerciale.

Il s’agit de prendre une décision réfléchie en choisissant de cibler une clientèle qui puisse générer des contrats rapidement. Trouver des contrats rapidement ne veut pas dire qu’ils sont qualitatifs. Vous serez parfois face à des clients chronophages pour votre activité et qui ne vous apporteront qu’un complément cependant indispensable pour dépasser la difficulté.

Reprendre activement la prospection et le networking

Pour trouver de bons clients qui correspondent à votre activité, vous devez faire preuve de motivation. Même si, historiquement vous possédiez un bon carnet d’adresses, les clients ne viennent pas toujours spontanément à vous et encore moins les nouveaux. La perte d’un gros contrat nécessite de revoir sa base client et se diriger vers des prospects. Les soirées networking et la prospection vous aideront à développer de nouvelles opportunités business. Faites preuve de motivation auprès des personnes concernées, elles seront plus à même de vous écouter.

Ne pas se laisser abattre

Lors de la perte d’un gros contrat, il arrive que des équipes, voire l’entreprise au complet soit déboussolée. Bien que cela puisse paraître inquiétant, rebondir sans perdre de temps pour éviter que la situation s’éternise est la priorité. Pour adopter la meilleure stratégie, pensez à en parler avec vos salariés et particulièrement aux commerciaux. Délicate pour toute l’entreprise, la situation peut vous affecter aussi, mais mieux vaut l’envisager comme une étape dans le développement de votre entreprise. Un challenge à relever pour vous et vos équipes ! et les convaincre que leur implication est capitale peut s’avérer fort fructueux.

Écoutez constamment ses clients

Maintenant que vous avez trouvé de nouveaux contrats et rempli le carnet de commandes pour l’année, ne vous reposez pas sur vos lauriers. Gardez votre dynamisme et passez de la réaction à l’anticipation. Au quotidien, les clients constituent une part essentielle de l’activité de votre entreprise. Communiquez régulièrement avec eux, permettra à ce que vous fassiez un état des lieux ensemble des points à améliorer. Il s’agit d’instaurer une relation de confiance entre vous et votre client. S’il se confie sur ce qui le dérange, vous aurez l’occasion d’apprendre de vos erreurs et de vos défauts. La sincérité reste le maître-mot dans une relation client afin que vous anticipiez les désirs et les craintes de chacun. Bien entendu, chaque client est différent mais les divers retours vous aideront à vous développer au fil du temps.

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