Passer les barrages et dévier les objections au téléphone

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     12/05/11    
Prospects, recruteurs, partenaires potentiels... Il est parfois bien difficile de franchir l’obstacle du standard téléphonique. Certains insistent, d’autres biaisent, d’autres encore argumentent. Pour s’assurer de passer un barrage téléphonique de façon professionnelle sans avoir recours à des méthodes dites de « contournement », voici une approche qui a fait ses preuves

Se présenter

Première règle, ne pas se présenter tant que l’on ne vous le demande pas... Et ne pas se donner du monsieur ou madame, mais donner simplement son prénom, suivi de son nom. Ne jamais mentir. Dire à la standardiste que M. Dupont attend votre appel, alors que ceci est faux est une stratégie très court terme. Vous serez immédiatement disqualifié par votre interlocuteur final qui aura pris sur son temps parce que vous vous êtes recommandé à titre « personnel » ou « déjà en contact ». Par contre sur un second contact : « Nous avions convenu de nous appeler aujourd’hui », quasi vérité, passe assez bien.

Personnalisez votre contact

L’utilisation de son prénom présuppose socialement que vous le connaissiez même si vous ne faites qu’utiliser son prénom et son nom.
Enfin si la standardiste a aussi un prénom et vous le donne c’est pour l’utiliser. Vous personnalisez ainsi votre contact et elle devient dans votre conversation une vraie personne unique. Pour peu que vous preniez soin de vous en souvenir, ou que vous vous enquériez de ses propres préoccupations que vous commencez à connaître, comprendre et anticiper : vous deviendrez pour elle aussi, avec un peu d’expérience un interlocuteur unique. Sachez-vous présenter avec un ton agréable, et surtout ne dénigrez jamais le barrage. Considérez la personne au bout du fil comme une personne à part entière qui est là pour vous aider. Attention, on sait rarement quelle est la personne qui répond, elle peut aussi bien être un assistant, un opérationnel, un décisionnaire ou un prescripteur qu’un manager.

Se qualifier auprès de la standardiste 

En étant bien renseigné sur l’entreprise que l’on contacte (produits, services, marchés), on élève techniquement son appel.
Cette approche doit être effectuée uniquement si le service proposé par votre société justifie cet aspect technique. Le ton de votre voix ainsi que son débit ne doivent pas laisser supposer que vous disqualifiez votre interlocuteur. Votre prospect a besoin de vous. Vous l’appelez pour lui faire bénéficier d’un service ou produit qu’il attend, largement répandu dans sa fonction avec beaucoup de satisfaction, et dont il a besoin (ou un produit nouveau qui lui donnera un avantage sur ses concurrents : Patrick Dupont est au minimum votre égal voire votre débiteur, d’ailleurs il vous le dira : « Merci d’avoir appelé »).

Adopter le bon comportement face à des objections

Une objection est généralement perçue comme une remise en cause de sa présentation. C’est un moment parfois difficile à gérer. Il est important de la voir comme une opportunité : celle de répondre aux vraies préoccupations de votre interlocuteur. La bonne réaction et le bon comportement feront toute la différence. L’objection n’est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que votre contact a besoin de mieux comprendre et surtout d’être rassuré. écouter, reformuler et construire sa réponse. Il est donc nécessaire de profiter de cette opportunité pour poser des questions.

Soyez bref

Idéalement, l’appel ne doit pas durer plus d’une minute. Déclinez vos nom et prénom (les « madame » et « monsieur » sont à proscrire) suivis de votre fonction et du nom de l’entreprise. Si vous êtes recommandé, indiquez-le d’emblée. Enchaînez avec votre phrase d’accroche. Sauf si vous appelez un portable, évitez le très risqué « je ne vous dérange pas ? », qui peut encourager votre interlocuteur à écourter la conversation. Et demandez sans tarder un rendez-vous en proposant un choix fermé.

Conclusion

Et n’oubliez pas : votre but n’est pas de lui vendre quelque chose mais d’obtenir un rendez-vous. C’est là que votre phrase d’accroche et votre préparation à la levée de toutes les objections possibles feront la différence.