Les nouvelles pratiques des consommateurs et comment s’y adapter ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     12/03/18    
nouvelles pratiques consommateurs adapter

Grâce à la transformation digitale de nombreuses entreprises proposent d’acheter leurs produits et leurs services en ligne. Les consommateurs n’ont pas toujours le temps de se déplacer en magasin et le fait d’acheter en ligne au moment où l’on est libre est un avantage indéniable. Développer son commerce ou son service sur le web correspond désormais à une nouvelle manière de vendre. Mais attention, les consommateurs ont des comportements spécifiques et souvent atypiques. Pour les attirer sur votre plateforme : comment faire ?

Une étude réalisée dans le cadre du baromètre 2017 FEVAD/CSA, instaurée depuis 2013, permet de connaître les intentions des acheteurs en ligne. L’étude a été réalisée entre le 26 décembre 2017 et le 2 janvier 2018. 1002 acheteurs en ligne ont été interrogés dans le cadre de cette enquête et le résultat est empli d’informations qui sont une véritable manne pour les plateformes.

Les habitudes des consommateurs en 2018

Sur Internet, de multiples services et produits sont disponibles et s’adressent à toutes les catégories d’acheteurs. Contrairement aux idées reçues que la vente en ligne soit l’apanage de certains secteurs tous les types d’entreprises peuvent être concernés par les achats en ligne ou bien par la réservation. Dans la hiérarchie des secteurs vient en premier le secteur concerné par l’habillement, vient ensuite les produits culturels, le voyage et le tourisme. De nouveaux secteurs commencent à s’imposer sur Internet comme les sites d’abonnements aux services de musiques ou de films. Et aussi les achats qui concernent les transports qui proposent des abonnements ou des réservations à des prix défiant toute concurrence.

Les entreprises peuvent profiter de ces opportunités d’autant plus que le nombre d’acheteurs en ligne augmente chaque année. Lors des fêtes de fin d’année en 2017, ils étaient 75% à passer leurs achats sur Internet. Le fait de ne pas avoir à se déplacer et d’avoir un choix varié incite les consommateurs à commander régulièrement sur des plateformes en ligne. En 2017, ils étaient 65% à faire des achats sur Internet au moins une fois par mois. Ces e-acheteurs, se situent plus dans la tranche d’âge 25-34 ans avec une classe socioprofessionnelle favorisée (74%).

Les sites privilégiés restent toujours les marketplaces les plus diversifiés comme Amazon. Un cyber-acheteur sur deux réalise des achats sur des sites étrangers. Ce phénomène séduit notamment en raison des prix attractifs. Les secteurs privilégiés restent l’habillement et l’électroménager. La France occupe une place indéniable sur Internet, même si celle-ci est un défi de taille et permanent puisque la Chine représente 75% des achats réalisés hors de l'Union européenne. Les acheteurs nécessitent d’être écoutés afin d’être concurrentiel face aux grands marketplaces.

Une hausse des recommandations chez les consommateurs

Pour les entreprises, se démarquer sur Internet reste difficile, mais au sein du baromètre FEVAD/CSA, les e-acheteurs ont de nombreux critères concernant les achats en ligne. Les pratiques régulières et les demandes des acheteurs peuvent aiguiller les entreprises pour réaliser une plateforme adaptée à leurs besoins. Des priorités sont mises en avant par les personnes interrogées. Le point numéro un et non des moindres concerne la sécurité du site internet et de la transaction effectuée. Ils sont 62% à considérer cet élément comme primordial. Pour 56%, il faut plus de clarté sur les chiffres affichés, une priorité pour les acheteurs pour ne pas se sentir menacé par une arnaque et un service après-vente performant. Pour établir une relation de confiance pérenne, une réelle authenticité des commentaires des autres acheteurs est un atout majeur. Les entreprises doivent permettre aux clients de se sentir sereins lors de leurs achats, grâce à une plus grande transparence. Le respect de ces critères donne une idée précise aux entreprises de type de plateforme de ce qu’elles doivent développer.

L’e-reservation, un atout majeur

En plus de ces préoccupations majeures, les clients deviennent de plus en plus attachés à l'e-reservation que ce soit pour les compagnies de transports, de tourisme mais aussi pour les magasins. Le click and collect, cette pratique qui consiste à réserver un service ou un objet et venir le payer en magasin satisfait 38% des acheteurs en ligne. Des grandes marques participent à l’e-réservation et au click and collect. Elles évitent le transport de marchandises et facilitent la remise de la commande pour l’acheteur. Il s'agit d'éviter les impacts sur l’écologie et cela s’avère aussi plus rapide dans certains cas. Ces solutions à la portée de tous les magasins et de beaucoup d’entreprises incitent les acheteurs, même les plus réfractaires, à pratiquer la réservation en ligne puisqu’ils peuvent payer en magasin et donc s’écarter du danger du paiement en ligne.

Satisfaire les consommateurs

Si les achats en ligne deviennent une tendance pour beaucoup d’acheteurs, les entreprises doivent emboîter ce pas. Mais attention, il faut alors se positionner avec un site à la hauteur des attentes des consommateurs. Respecter leurs recommandations et leurs préoccupations reste primordial. Pour effectuer cela, les sites de vente ou de réservation en ligne doivent être sécurisés pour les transactions et pour éviter le piratage des données des utilisateurs. Si l’information coure que le site n’est pas fiable en ce qui concerne le paiement, ils préféreront commander sur un autre site. Il faut savoir les rassurer.

 Mis à part la sécurité du site web, faciliter l’achat et attirer les utilisateurs devient une priorité. Au sein du baromètre FEVAD/CSA, les utilisateurs déclarent utiliser davantage leurs smartphones pour leurs achats en ligne. Ce phénomène progresse de 8 points par rapport à l’année 2016. Il est nécessaire de réaliser un site compatible pour smartphone et tablette. Considérés, comme des mini-ordinateurs pouvant être emmenés partout, les utilisateurs auront plus de facilités à faire leurs achats dès qu’ils en ont besoin. Une application sera d’ailleurs plus intuitive et pourra faire progresser les ventes de votre entreprise. Sur ce secteur, les applications comme vente-privée ont le vent en poupe. Elles permettent aux consommateurs de réaliser leurs achats tout au long de leur journée depuis leur smartphone. Le phénomène nécessite d’être pris en compte pour aider votre entreprise à décoller dans le secteur des achats en ligne. Et il en faut que lorsqu’on achète des jouets par exemple les uns incitent leurs amis, familles, collègues à acheter. Le bouche à oreille fait partie des incontournables. Un client satisfait…. vous permet d’acquérir une clientèle exponentielle !!

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