3 mots pour connaître le client de demain !

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     11/12/17    
mots connaitre client demain

Les marques doivent s’adapter à des clients qui sont informés et qui font partie de plusieurs communautés. Selon le sondage BVA les consommateurs souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques mais ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux.

Seuls 6% des Français contactent les marques via les réseaux sociaux. La relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français à l’ère du numérique : 88% des Français plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact mais les réseaux sociaux ne semblent pas adaptés au service client car de moins en moins de Français y ont recours (6% contre 9% l’année dernière). Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%).

Un client participatif

Le consommateur cherche de plus en plus à être actif dans l’acte de consommation. Cette tendance a permis à toutes les solutions de financement participatif ou crowdsourcing de connaître un fort essor. Des sites comme Kisskiss bankbank ou Kickstarter, pour des projets culturels, et Babyloan, pour les projets de création d’entreprise, surfent sur la tendance du business participatif. Allant plus loin encore, les consommateurs de 2017 ne se contentent plus de mettre de l’argent dans les projets. Ils veulent désormais travailler directement avec les marques dans la définition des produits. On parle alors de clients « presumers » et non plus de « consumers ». Toujours dans cette tendance à la consommation participative, mais dans un autre genre, on assiste au développement de solutions mettant en relation des particuliers faisant du business ensemble. On peut citer l’exemple du portail Eventbrite qui permet aux particuliers qui organisent un évènement de vendre leurs billets en ligne, ou A little market, qui permet de vendre en ligne des créations faites-main.

Un client lié à des réseaux

Le social et le commercial se mêlent. A l’ère du « social shopping », les consommateurs sont à la recherche de sites qui mixeraient e-commerce et réseau social. Beaucoup de startups essaient donc aujourd’hui de proposer des solutions de consommation sociale. C’est le cas du réseau français Tribway ou encore du site américain The Fancy. Dans ce réseau du type Pinterest, les produits mis en valeur par un membre peuvent être achetés en un clic par ses contacts. Face au foisonnement d’offres qui existe sur le web, les internautes cherchent les conseils d’achats de leurs amis pour gagner du temps. 

Un client informé et qui sait rechercher l’information

Le client de 2017 connaît les produits qu’il achète presque aussi bien que ses vendeurs ! Il consulte toutes les informations nécessaires avant de sauter le pas de l’achat et consomme après avoir réfléchi et comparé les offres. On parle alors de « web to store » ou de « ROPO » (Research online, purchase offline) : le consommateur effectue des recherches concernant le produit sur le web avant de se rendre en magasin pour l’acheter. A l’inverse, certains clients préfèrent le « store to web » : ils vont en magasin, testent le produit, se font une idée et, lorsqu’ils ont fait leur choix, achètent finalement le produit sur le web où ils peuvent bénéficier d’offres promotionnelles. Dans tous les cas le client est parfaitement informé sur le produit et s’attache plus à un prix avantageux qu’à une marque en particulier pour consommer.

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