La livraison, levier de l'acte d'achat sur un site e-commerce ?

Virginie Ducrot     10/11/17    
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5 conseils pour utiliser la livraison comme levier de conversion. A l’approche de Noël, à l’approche de la rentrée scolaire, à l’approche des vacances…. Les e-commerçants voient affluer les visiteurs. Si le prix du produit est un élément déterminant pour l’acte d’achat, la livraison reste un point clé de la satisfaction client. Près d’un français sur deux avoue d’ailleurs ressentir un certain stress lorsqu’il effectue des achats en ligne*, la livraison étant le deuxième point de vigilance après le prix.

Selon le cabinet Xerfi, Le marché du colis est en pleine croissance. En 2020, c'est plus d'un milliard d'envois seront acheminés grâce au développement de l’e-commerce et l’étude envisage même 470 millions de colis ordinaires envoyés en 2020, soit une croissance de 3,5 % par an. L’express colis léger, lui, devrait progresser de 6 %.
Les concurrents de livraison se multiplient et las acteurs déjà implantés sur le marché multiplient leurs offres plus alléchantes les unes que les autres. Les start-ups aux idées innovantes et des géants comme Amazon, Google, Uber ne cessent de se défier pour prendre la première place.
Le client devient roi et profite des améliorations de ce service qui était si poussiéreux : délais de livraison record, baisse du taux d’échec lors de la première présentation (en généralisant donc la livraison sur rendez-vous), développement des livraison hors domicile (points relais), traçabilité des envois et facilitation des retours.

Proposer un prix de livraison attractif est naturellement un facteur d’achat à prendre en compte mais ce n’est pas le seul critère. Des solutions simples existent pour déclencher la première commande et fidéliser les clients de votre e-boutique, grâce à la livraison.

1. Adopter une démarche de transparence

Vos clients ont besoin d’être informés, le plus tôt possible, sur le coût et le mode de livraison. Montrer clairement ce que l’on fait (et surtout faire ce que l’on dit) est donc crucial pour ne pas voir proliférer des paniers à l’abandon. Il est important de valoriser les coûts de la livraison le plus en amont possible du processus de commande, par exemple sur votre page d’accueil. N’hésitez pas à créer une page dédiée à la livraison où vos clients trouveront une réponse claire à leurs questions concernant les tarifs, les délais et les prestataires.
Pensez aussi à intégrer un suivi de livraison en ligne, pendant l’acheminement du colis. Les internautes sont particulièrement attentifs à cet aspect puisque 56% d’entre eux déplorent le manque d’informations quant au suivi de leur commande*.

2. Donner le choix entre plusieurs modes de livraison

9 Français sur 10 déplorent le manque de choix dans les solutions de livraison proposées par les e-commerçants*. C’est donc un point de différenciation important pour les secteurs d’activité les plus concurrentiels.
Proposez une offre large : livraison en point de proximité, livraison à domicile, livraison express… Le client aura ainsi la possibilité de faire son propre arbitrage entre le prix, le lieu et le délai d’acheminement. Certains services en ligne mettent  par exemple à la disposition des e-commerçants plusieurs offres de livraison, à des prix négociés avec les plus grands transporteurs (intégration facile et rapide via des modules Prestashop et Magento).

3. Faire appel à des transporteurs reconnus ou innovants

Votre site e-commerce sera inévitablement associé aux transporteurs que vous aurez sélectionnés. Choisir des transporteurs reconnus par tous ou innovants est évidemment un gage de qualité. Cela profitera à votre image de marque et votre capital confiance sera dans le même temps renforcé. 

4. Mettre en place des offres spéciales

C’est un levier intéressant pour la satisfaction client, à condition d’être utilisé à bon escient et de ne pas être proposé à chaque fois. Offrir les frais de port sur un certain type de produit, pour une première commande et un mode de livraison particulier permet de stimuler les ventes à un coût maîtrisé. Cela permet d’attirer de nouveaux clients sur des produits d’appel. C’est également un très bon moyen d’augmenter le panier moyen, en offrant les frais de port à partir d’un certain prix d’achat.
En tout état de cause, il est fortement recommandé de ne pas faire de marge sur le prix du transport, voire même d’intégrer une partie de ce coût dans le prix de vente du produit.

5. Soigner l’emballage du colis prêt à la livraison et assurer le service client

Cela semble aller de soi mais nombreux sont les e-commerçants qui négligent cet aspect, sous prétexte de faire des économies. A chaque colis son emballage ! Ce dernier doit en effet être parfaitement exécuté et adapté au contenu.
Enfin, faciliter les retours des colis est un élément de réassurance qui permettra de fidéliser vos clients. La gestion du service après-vente n’est donc pas à négliger. 

En conclusion, ne minimisez pas l’importance de la stratégie de frais de port dans la capacité de votre boutique en ligne à convertir un visiteur en client. Une politique de livraison bien maîtrisée et clairement mise en avant sur votre site e-commerce peut faire la différence et déclencher l’acte d’achat.
* Source : étude Ifop – Relais Colis, Septembre 2012

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