Litige avec le client : l'importance d'aller vers le compromis

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     06/11/16    
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Les litiges avec des clients peuvent engendrer des procédures judiciaires coûteuses et asphyxiantes pour l'entreprise. C'est la raison pour laquelle il est nécessaire d'opter pour une solution amiable.

Rupture de stocks, retard de livraison, erreur d'affichage des prix, factures impayées sont autant de raisons à l'origine des conflits. Mais comment stopper rapidement ces litiges face à un client déterminé?

La médiation pour éviter la sanction

En raison de la vitesse de diffusion des informations, il est de plus en plus facile de faire des erreurs et de se retrouver en conflit avec un ou plusieurs de ses clients. Une situation inconfortable pour une entreprise, quelque soit sa taille et sa notoriété. Une bonne relation client commence par la mise en place d'une stratégie de communication, permettant la gestion des différends et offrant des solutions arrangeantes pour les deux parties. Ainsi, en cas de crise, le client sera écouté et ses doléances seront enregistrées puis transmises au service concerné, afin de déterminer l'origine du litige et en attendant un accord.

Il arrive que le courant ne passe plus entre le client et l'entreprise et que les discussions pour trouver une entente n'aboutissent plus. L'entreprise a tout intérêt à proposer au client la résolution du conflit devant un médiateur conventionnel, conformément à l'article 1530 du code de procédure civile. Ce qui signifie que les deux parties ne seront pas obligées d'engager de poursuite judiciaire devant un tribunal. Cette démarche est payante mais elle est fiable et rapide.

Dans la pratique, la résolution à l'amiable s'effectue devant le médiateur qui procède à la confrontation puis à l'établissement d'un procès verbal d'accord entre les deux parties, lorsque cela est possible. Rien n'est imposé au cours de cette médiation. 

Une démarche gratuite et conciliante

L'entreprise qui ne veut pas faire les frais d'une médiation peut tenter la conciliation, pour résoudre un litige avec un client. Il suffit de formuler sa demande devant un conciliateur assermenté, ou saisir directement le juge du Tribunal d'Instance. Les deux parties sont confrontées et le conciliateur tentera de trouver une issue au conflit, afin d'éviter la procédure judiciaire. Un constat d'accord est établi lorsque les négociations aboutissent.

Il peut y avoir plusieurs tentatives de conciliation avant un accord, en raison des délais de réflexions accordés par le conciliateur et des pièces à joindre au dossier. En cas de non aboutissement, le dossier fera l'objet d'un rapport qui sera transmis au Tribunal d'Instance.

Le conciliateur tient une permanence dans une Maison de Justice et son intervention est gratuite et sans condition de ressource. La démarche est rapide et très efficace pour résoudre les différends, conformément au code de procédures civiles.

Gérer les conflits en interne

Qu'il s'agisse d'un problème lié à la qualité d'une marchandise, d'un impayé, d'une réclamation client, il est important de savoir gérer le conflit en interne avant de se tourner vers des solutions de procédures judiciaires qui ne donnent pas une image positive de l'entreprise. Lorsqu'un client vient faire une réclamation, il est recommandé de prendre en compte sa demande par écrit, afin d'éviter d'amplifier le conflit.

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