Le courrier : le média de la relation client

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     06/11/11    
L’envoi de courriers publicitaires ou promotionnels s’inscrit aujourd’hui comme l’un des moyens les plus efficaces pour développer une relation de proximité entre la marque et le consommateur. Pour en savoir plus, interview de Claire Normand-Loya, Directrice du Marché Communication Commerciale Courrier, à La Poste.

Qu’est-ce qu’un courrier de fidélisation ?

C’est un courrier qui est envoyé par une entreprise à ses clients, dans un but de créer avec son client une relation forte. Il peut y avoir une dimension transactionnelle : l’entreprise récompense le client par des bons d’achats, des promotions… Le courrier de fidélisation permet à l’entreprise de se différencier des autres marques de son secteur en créant un lien spécifique avec le client et l’encourager ainsi à rester fidèle à la marque.

A qui envoie-t-on ces courriers ?

Cela peut être aux clients qui possèdent la carte de fidélité de l’entreprise, mais pas seulement. à partir du moment où la société dispose d’une base de données de personnes identifiées comme clients et où sur laquelle l’adresse est renseignée, elle peut effectuer des envois. Mais d’abord il faut commencer par mettre en place une stratégie de fidélisation pour savoir quels clients cibler et comment… Il convient de commencer par définir le message à véhiculer et le rythme ou la saisonnalité de la communication.

Que doit contenir un courrier de fidélisation ?

Tout dépend de son objectif. Le but visé par un courrier de fidélisation peut être de faire venir le client dans le point de vente ou sur le site Internet. Des offres promotionnelles, telles que des bons de réduction ou des cadeaux, sont alors mises en avant. L’entreprise peut également chercher à entretenir la relation avec sa clientèle. Je pense ici à des marques qui envoient des cartes à leurs clients à l’occasion de leur anniversaire ou pour les fêtes de fin d’année. Cela entretient une forte dimension affective entre la marque et l’entreprise. Dans une politique de développement commercial ou de rétention du client, la marque utilise en général plusieurs types de courriers de fidélisation afin d’avoir un impact plus fort.

Que peut apporter l’utilisation du courrier pour fidéliser ses clients ?

Le courrier est un média extrêmement puissant. On a beau être dans une société marquée par la numérisation des échanges, les personnes restent attachées au média Courrier. 97 % des Français regardent leur courrier et lisent les lettres publicitaires qui leur sont adressées. Les études montrent également que la plupart des gens se souviennent des lettres qui leur ont été directement adressées (Les Français et le Courrier publicitaire - TNS Sofres 2011). Le Courrier a cet impact car c’est un média qui n’est pas saturé. Plusieurs études ont d’ailleurs démontré que le Courrier reste le moyen de communication préféré en France. Il y a un attachement fort à ce média qui garde une connotation très positive : les personnes ont majoritairement l’impression qu’ils vont y trouver des « bons plans » et des prix sur les marques qu’ils aiment. Le Courrier reste pour les Français le média de l’économie, celui de l’achat malin.

Et quel est l’impact sur l‘image de l’annonceur ?

En général, les courriers sont très appréciés parce qu’ils correspondent à des offres sur des marques appréciées par le client. Cela répond aux attentes des personnes qui les reçoivent. Et la marque gagne une bonne image, celle d’être au rendez-vous des attentes de ses clients. Par ailleurs, elle inscrit son engagement environnemental, en optant pour un média responsable. Grâce à l’utilisation de papier recyclé ou issu de forêts gérées durablement, d’encres végétales et d’un imprimeur imprim’vert, son courrier est éco-conçu. De plus, l’annonceur optimise la quantité de courriers envoyés à travers un travail de ciblage approfondi grâce à nos techniques de géomarketing.

Quelles solutions propose La Poste pour accompagner les entreprises dans leurs stratégies de fidélisation ?

La poste propose des offres sur mesure, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous pouvons les accompagner tout au long de la chaîne de leurs courriers si elles le souhaitent. Nous pouvons simplement prendre en charge l’envoi de courriers ou proposer d’autres services complémentaires.

Par exemple, nous proposons de mettre à jour les bases de données clients en rectifiant les adresses. Il faut savoir que chaque année, 12 % des personnes déménagent et donc 12 % des courriers ne peuvent pas aboutir si les bases de données ne sont pas traitées. Nous pouvons également prendre en charge la réalisation même du courrier publicitaire. Enfin, nous avons également des offres d’analyse des retours clients pour aider l’entreprise à mieux comprendre l’impact de sa communication courrier dans le but d’améliorer ses campagnes futures. Plus d’infos sur www.laposte.fr/marketing-direct

Fidélisez vos clients avec des mailings ciblés

Avec Laurent Richardeau
Directeur Marketing & Communication
DOCAPOST DPS

La Poste propose aux entreprises, Maileva, une solution simple d’envoi de courriers, fax, e-mails et SMS grâce à un simple accès Internet.

Maileva répond aux besoins de communication multicanal, sans engagement de volumétrie et avec une réactivité unique sur le marché : tous les documents déposés sur le site www.maileva.com avant 14h* sont produits et remis à La Poste le jour même.

Une solution de fidélisation

Maileva permet aux entreprises qui possèdent une base clients d’envoyer des mailings, des informations promotionnelles, des courriers de fidélisation... en quelques clics seulement. Une TPE qui dispose d’un fichier de 100 clients par exemple pourra tous les mois réaliser des micro-mailings avec un discours complètement personnalisé selon chaque segment de sa base. La solution allie facilité d’envoi, extrême réactivité et qualité d’impression. Un outil de fidélisation client déjà choisi par 10 000 entreprises en France.

Une logique multicanal

Maileva est aussi une solution de diffusion multicanal : courrier, courrier recommandé, fax, e-mail et SMS. Grâce à un simple abonnement, l’entreprise accède à l’ensemble des solutions multimédias d’optimisation de la relation client, sans investissement initial et sans minimum de volume. Il existe différentes formules d’abonnement, adaptées aux consommations de l’entreprise, qui sont ensuite facturées au nombre de messages envoyés.

Des tarifs à la demande et des coûts mutualisés

Pour les TPE&PME, cette solution présente trois avantages. D’abord la flexibilité, car toute structure peut diffuser de l’information à l’ensemble de ses clients ou partenaires 24h/24, 7j/7. Ensuite, cela évite à l’entreprise de perdre du temps dans la gestion de l’envoi des courriers en externalisant ce service. Enfin Maileva permet de réaliser des économies en accédant à des solutions d’impression mutualisées aux coûts largement inférieurs à ceux d’une réalisation en interne.
Plus d’infos sur www.maileva.com

* heure métropole, hors Destineo