Gérer une relation client à distance

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     14/04/18    
gerer relation client distance

Le client à distance fait souvent penser aux centres téléphoniques et aux grands opérateurs. Mais les entrepreneurs sont parfois, eux aussi, confrontés à ce type de relation client, particulièrement lorsqu’ils affichent une présence à l’échelle nationale voire internationale. Reste à savoir comment faire pour conserver une bonne relation client alors que le face-à-face n’est pas possible ? 

Une question de préparation

En tant qu’entrepreneur, vous avez l’habitude de rencontrer différents clients, bien souvent dans des situations détendues : autour d’un café, d’un déjeuner… Il arrive cependant que vos clients soient loin de vous. Cette situation s’avère assez complexe et particulièrement lorsqu’il s’agit d'un client important et que vous avez besoin de maintenir une très bonne relation. La distance nécessite d’utiliser des outils adaptés et, dans ce cas, mieux vaut privilégier le téléphone ou bien la visioconférence. En plus de renforcer les liens entre vous et votre client, ces outils vous permettront de gagner davantage en crédibilité qu’avec un simple mail. 

Lors d’un appel ou d’une visioconférence, pour vous assurer de la disponibilité de votre client, mettez-vous d’accord au préalable sur un horaire pour vous téléphoner. Un client occupé ou pressé ne sera pas ou peu attentif à votre discours, ce qui pourrait bien vous pénaliser. Avant le rendez-vous téléphonique, communiquer par mail afin d’en fixer la date et l’heure s’avère judicieux. Prévoir à l’avance vous permettra aussi de vous préparer et de connaître les arguments que vous mettrez en avant pour ne pas vous éparpiller au fil de la conversation. Contrairement au rendez-vous dont vous avez l’habitude, un appel trop long peut vite paraître ennuyeux, vous disposez donc de moins de temps pour vous étendre sur chacun des sujets. 

Une fois la préparation réalisée pour votre appel, n’oubliez pas que, même à distance, la relation client reste primordiale. Adopter un bon ton de voix vous sera utile tout en choisissant les bons mots. Même si cela peut paraître évident, un discours bancal vous ferait perdre en crédibilité. Et s’il s’agit d’une visioconférence, soignez votre apparence, d’autant plus si vous passez l’appel de chez vous. Rappelez-vous, soigner les détails, c'est faire preuve d'attention envers votre interlocuteur. 

La distance n’empêche pas la prospection 

Malgré les apparences, la prospection peut aussi se faire à distance. Rencontrer des prospects s’avère, certes, plus compliqué à distance, mais vous pouvez jouer sur votre cercle de relations. Des personnes que vous appelez régulièrement pourront, à titre d’exemple, parler de vous et de votre entreprise à leurs clients respectifs. Accorder beaucoup d’attention à vos clients déjà existants demeure également un point essentiel. Pour avoir un contact régulier avec eux, effectuez une veille sur leur entreprise et suivez-les sur les réseaux sociaux. Une fois les informations récoltées, vous aurez une idée de sujet en tête pour leur envoyer un mail ou bien les appeler en fonction de l’importance des news. Prendre régulièrement des nouvelles de vos clients permet de renforcer les liens. Se sentant mis en avant et écoutés, ils auront tendance à parler davantage de vous dans leur entourage professionnel. 

Notez que les relations à distance se compliquent parfois lorsqu’elles incluent des clients basés à l’étranger notamment quand les fuseaux horaires ne correspondent pas avec ceux du territoire. Ne vous laissez pas abattre pour autant et planifiez correctement vos échanges en fonction des emplois du temps de chacun. 

Quoi qu’il en soit, peu importe la distance et qu’il s’agisse de clients ou de prospects, ces derniers ne doivent pas vous oublier. Dans le cas où vous restez trop effacé, ils n'hésiteront pas à envisager quelqu'un d'autre, particulièrement pour le prospect. Et dans celui d’une signature pour un projet futur, par exemple, il ne s’agit pas non plus de les harceler mais simplement de leur rappeler votre présence. Un appel long doit seulement concerner un projet ou une mission d’importance capitale. À l'inverse, privilégiez les mails pour de simples formalités ou informations. Tout est une question de dosage…

Rester raisonnable sur la fréquence de contact

Malgré votre volonté d’entretenir une bonne relation, la distance peut conduire à des abus. Pour garder un client, restez raisonnable dans la fréquence de vos appels comme de vos mails. Les clients doivent être traités avec légèreté, il ne s’agit pas de se transformer en centre d’appels pour faire part toutes les semaines de chaque nouveauté. Agissez comme pour chaque relation client en captant la personnalité de votre interlocuteur. Selon les profils, certains préféreront des appels très réguliers alors que d’autres, moins bavards, ne souhaiteront pas être dérangés trop souvent. Ainsi, adapter ses échanges en fonction des clients demeure nécessaire. 

Dans la vie de tous les jours, les relations à distance comportent souvent des inconvénients et il se peut que vous soyez sceptique sur la pratique mais se cantonner à votre ville ou votre région ne paie pas toujours. Osez viser plus loin et vous étendre sur d’autres contrées ! 

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