De la fidélisation à la fidélité

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     01/06/18    
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De nombreuses entreprises misent sur la fidélisation pour faire en sorte que les clients puissent réitérer leur acte d’achat. Mettre en place ce système n’est pas chose aisée. Elle s’avère tout de même relativement judicieuse puisqu’elle permet une meilleure rentabilité aux entreprises qui la mettent en place. Cette logique promotionnelle demande de réfléchir à une stratégie qui leur permet d’en récolter les fruits.

Avant de se lancer dans une stratégie de fidélisation, il est primordial de bien différencier le concept de la fidélisation et celui de la fidélité. La première est mise en place par l’entreprise à travers un profilage et des mesures qui permettront à l’acheteur de réitérer son acte d’achat. En ce qui concerne la fidélité, elle concerne seulement le client. Il s’agit d’une décision propre à celui-ci, elle dépend de votre relation de confiance. Elle implique des sentiments chez l’acheteur qui sont essentiellement motivés par un aspect de votre entreprise qui l’attire. Souvent guidés par leurs tendances émotionnelles, il est difficile d’analyser les raisons de leurs achats.

Cibler ses clients pour viser juste

Comme pour toute pratique marketing, il s’avère essentiel de cibler correctement ses clients. En se dirigeant vers votre entreprise pour un produit ou un service, les clients arrivent avec des attentes précises. Pour votre stratégie marketing, mieux vaut cerner leurs attentes pour déterminer la cible adéquate. Fidéliser consiste à ce que le client puisse revenir à nouveau acheter les produits ou les services de votre entreprise. Avec une connaissance de ses critères d’achat vous pourrez lui proposer ce qui lui convient et donc confirmer la qualité attendue avec la qualité perçue. La déception reste l’élément principal qui peut briser un système de fidélisation. Pour avoir plus de connaissances sur votre client, vous pouvez envisager de réaliser un questionnaire de satisfaction à l’aide d’un mail, d’un sondage, ou bien d’un appel. Avec les critères de votre client qui incluent ses préférences, son budget ainsi que la fréquence de ses achats vous aurez plus de facilité à créer un processus de fidélisation.

Créer un sentiment d’appartenance

La fidélisation repose essentiellement sur une approche promotionnelle mais elle doit aussi évoquer des émotions chez votre client. Apple est l’une des premières marques qui ne joue pas sur les promotions mais essentiellement sur les émotions qu’elle procure auprès de ses clients. Après avoir acheté les produits, les consommateurs sont satisfaits d'appartenir à un groupe. Pour développer ce sentiment, il s’avère essentiel de miser sur une romance entre vous et le consommateur. Il doit se sentir proche de votre entreprise par ses valeurs, son histoire. En créant un attachement chez vos clients, vous serez plus à même de les fidéliser. La confiance établie par les sentiments mène à réitérer le processus d’achat et qui n’est pas obligatoirement motivé par une promotion.

Récompenser

Un client n’est pas sensible exclusivement à une marque. Il existe la consommation occasionnelle et exclusive. Un client fidèle est essentiellement motivé par ses sentiments et l’attachement qu’il a noué avec votre entreprise. Il envisage peut-être et même probablement de se procurer des produits identiques chez un concurrent, il est alors judicieux de motiver une consommation exclusive grâce à des promotions et des avantages. Il s’agit de le récompenser pour ses achats précédents et l’encourager à continuer de consommer auprès de vous. Cet argument ne doit pas être le seul qui motive la fidélisation d’un client, il doit être accompagné d’un sentiment de satisfaction. Avec des cartes de fidélité, des programmes VIP ou même des ventes privées, les programmes de fidélisation aident le client à se sentir au sein d’un groupe. Par ailleurs si aucune relation n’a été instaurée auparavant, ces programmes n’auront pas d’impacts significatifs sur l’acte d’achat. De nombreux consommateurs possèdent des cartes de fidélité au sein de leur portefeuille ce qui ne les mènent pas pour autant à se rendre en magasin car ils n’ont pas développé d’émotion envers la marque.

Personnaliser l’offre

Pour que la récompense prenne tout son sens auprès des clients, il est préférable de mettre en place une identification, une personnalisation. Elle permet de vous rapprocher des consommateurs pour qu’ils se sentent suffisamment exceptionnels. Bien que le sentiment d’appartenance soit important, les clients ne viendront pas forcément à vous. Avoir la même approche qu’Apple reste relativement compliqué. Pour que les clients se sentent en adéquation, il faut montrer à votre tour que vous leur portez de l'intérêt. Il s’agit de motiver leurs émotions et de créer une relation. En adaptant vos offres grâce à la personnalisation vous aurez plus de facilité à séduire votre panel de client. Ce type d’approche passe essentiellement avec la création d’un dialogue avec des chatbot sur votre site, un service après-vente, ou même la communication via les réseaux sociaux. Écouter ses clients constitue une phase essentielle de la personnalisation.

La fidélité et la fidélisation restent deux éléments distincts. La première dépend uniquement du client, il fait le choix de se concentrer sur votre marque et de réitérer le processus d’achat. Pour l’autre, l’entreprise doit établir une stratégie marketing pour que le client se sente en cohésion. Il s’agit d’établir une relation de confiance, en essayant de se jurer fidélité sur le long terme.

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