Favoriser la croissance de votre entreprise ? Possible !

Céline Théron     23/10/13    
Favoriser la croissance de votre entreprise ? Possible !

Les récentes crises économiques mondiales forcent de nombreuses grandes et petites entreprises à licencier leurs employés ou à mettre la clé sous la porte. D'autres ne savent toujours pas ce qu'il faut faire à ce sujet. Cependant, certaines grandes entreprises survivent. Et s’en sortent plutôt bien ! Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certaines entreprises prospérent malgré leurs difficultés ? La réponse est simple: elles n’ont qu’une obsession : servir leurs clients. 

En 2011, le ‘‘Customer Choice Award’’ a reconnu Amazon.com comme le numéro un en matière de service client. Au jour d’aujourd’hui, les chefs d'entreprises disent avoir cessé leur activité en raison de problèmes de trésorerie et d’un nombre important d’autres facteurs. En réalité, le service client fourni n’était pas suffisamment important pour développer les ventes.
Ces quelques conseils vous permettront de doubler, voire de tripler, les ventes de votre entreprise en ces temps d’économie morose.

Le client doit être au cœur de vos affaires

Que votre entreprise vende aux professionnels ou aux particuliers, vous ne pouvez pas survivre longtemps sans clients. Comme ils le disent si bien, ‘‘le client est roi’’. Certains d'entre vous se disent en lisant ceci : ‘‘Je le sais déjà’’. Mais d’abord, savoir ne suffit pas, et une petite piqure de rappel n’a jamais fait de mal ! Peu d’entreprise pratique ce qui pourtant permettrait de rester productif, de stimuler les ventes de votre entreprise et d’augmenter le flux de trésorerie, en particulier au cours de périodes difficiles : Fournir constamment un service client d’exception.

Autrement dit, servez vos clients au lieu de leur vendre vos produits et services. Ne vous focalisez pas sur la vente. Concentrez-vous sur les besoins du client et votre habilité à y répondre. Je ne parle cependant pas de vos habitudes concernant le service client, comme le service client de base. Dans ce contexte économique, si vous voulez augmenter vos ventes et faire face à vos concurrents, vous devez fournir un service client exceptionnel.

Trois niveaux de service client

Le service de base. Les clients ont des attentes. Fondamentalement, vous avez compris les attentes de la clientèle et vous y répondez. Si Les clients ne sont pas satisfaits, ils n'hésiteront pas à vous délaisser. Ils iront voir la concurrence rapidement.

Vous devriez vous surpasser. Autrement dit, donner plus que vous devriez. Cela peut paraître comme un paradoxe pour l'entreprise de donner plus qu’elle ne devrait. Il suffit de suivre cette sagesse intemporelle, ‘‘donnez et vous recevrez’’. Si vous voulez que votre entreprise se développe, il vous faut dépasser les attentes de vos clients. Donner ne signifie pas nécessairement dépenser beaucoup d'argent pour rendre votre client heureux. La qualité du service se retrouve dans de petites attentions : offrir à vos clients un cadeau pour leur anniversaire, toujours recevoir avec le sourire, écouter activement leurs besoins et répondre patiemment à leurs questions. 

L’idée principale est donc que vos clients se sentent spéciaux à vos yeux. Traitez-les comme des clients spéciaux, car ils le sont. C'est le meilleur moyen de toucher les clients à un niveau émotionnel. D’ailleurs, la gestion des affaires est complètement sujette aux émotions. Les clients se justifient toujours en utilisant la logique. Cependant, ils achètent tous en fonction de leurs émotions.

Un service exceptionnel. C'est là que la magie opère. Vous devriez porter toute votre attention sur ce point. Vous-même et l’ensemble de vos employés devriez avoir une véritable obsession pour la délivrance d’un service client exceptionnel. Chaque client devrait repartir en disant : ‘‘Quel merveilleux service !’’ Si vous pouvez produire cette impression dans l'esprit de votre client, le prix ne sera plus jamais un problème. Et vous réduirez considérablement votre budget marketing. Pourquoi ? Car un client satisfait et heureux se fait la voix de votre entreprise.

Vos clients, les ambassadeurs de votre entreprise 

Lorsque vous et votre équipe étonnez chaque client par un service de qualité, ils passeront le mot pour vous. Je suis sûr que vous avez entendu cela avant, mais il est bon de le répéter... le bouche à oreille est la meilleure forme de marketing. Si vous délivrez continuellement un service client exceptionnel, vos clients parleront de vous avec leurs amis, voisins et collègues. Ils se souviendront de vous et n’hésiteront pas à évoquer le nom de votre entreprise au cours de leurs conversations.

Un petit exercice pratique. Commencez par vous asseoir tranquillement avec un stylo et une feuille de papier. Demandez-vous : ‘‘Que puis-je faire pour améliorer la satisfaction de mes clients ?’’ Concentrez-vous uniquement sur leurs intérêts personnels. Laissez aller votre créativité. Partez ensuite surprendre vos clients. Comme dit l’adage : ‘‘Un client satisfait en vaut deux!’’

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À propos de l'auteur

Celine Theron
Céline Théron

Conférencière bilingue français-anglais | Business Coach | Auteur