Les étapes clés pour fidéliser un client

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     06/12/17    
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« Aimez vos clients. Soyez customer-obsessed ! Evangélisez sans relâche vos équipes pour que la satisfaction client au sens le plus large soit au cœur de la stratégie de l’entreprise. » Conseille Anne Laure Constanza, créatrice de la marque Envie de Fraise. Le simple achat ne suffit pas à la longévité d’une marque, celui-ci doit se reproduire. La satisfaction des clients doit demeurer l’objectif premier de votre entreprise ! Voici les étapes clés qui permettent de fidéliser vos clients.

Une offre de qualité qui respecte vos engagements

Une étape assez basique qui ne doit jamais être négligée. Votre client attend de vous, lorsqu’il  consomme vos produits, le respect de la qualité promise. Il demeure essentiel de respecter vos engagements vis-à-vis d’eux, si vous ne souhaitez pas qu’ils ne consomment plus chez vous et vous fassent de la mauvaise publicité auprès de leurs connaissances. Rappelez-vous du dogme : un client satisfait en parle à deux personnes, un client insatisfait en parle à dix. A titre d’exemple, le fameux scandale de la marque Findus qui proposait des lasagnes à la viande bœuf et qui étaient finalement composées de cheval. Un constat qui a valu un énorme bad buzz à la marque, étant donné qu’il touche directement à la qualité et à la composition de ses produits. Tachez de respecter l’éthique que vous vous êtes fixée afin de préserver la satisfaction des clients.

L’emploi du marketing relationnel

Le marketing relationnel, appelé également marketing personnalisé ou one-one, consiste à créer une relation individuelle avec le client, personnalisée et continue, afin qu’il se sente comme partie prenante de l’entreprise et non comme un consommateur quelconque. Le marketing de masse est délaissé au profit des actions marketing relationnels afin de fidéliser davantage le consommateur. Certaines pratiques comme le marketing nominatif restent très appréciées par les entreprises et les clients. Elle consiste à s’adresser à ce dernier directement par son nom grâce aux mailings commerciaux qui les puisent dans les bases de données ou en personnalisant le produit.

La mise en place de jeux concours et d’animations

Les jeux concours et les animations mis en place par les enseignes demeurent très appréciés des clients. Ils ont tendance à valoriser l’image de la marque et à la rapprocher de ses consommateurs. Un excellent moyen également d’animer sa communauté et de la récompenser pour ses achats. Des marques comme Renault se sont prêtées au jeu, en proposant à leurs clients de gagner un voyage pour deux personnes sur les traces du tournage de Star Wars. La marque Playstation, quant à elle, a invité ses joueurs à répondre à quatre questions. Les gagnants, tirés au sort, ont remporté un séjour de cinq nuits dans un hôtel cinq étoiles à Miami. Mettez en avant ces jeux concours à travers vos réseaux sociaux : vous animerez votre communauté et attirerez de nouveaux clients, une bonne occasion, également, de mettre en avant vos produits.

Récompenser la fidélité pour la préserver

Vos clients les plus fidèles méritent d’être récompensés. Vous pouvez mettre en place un système de points en fonction de leurs achats à travers des programmes de fidélité, et récompensez-les grâce à des offres promotionnelles, lorsqu’un certain seuil est atteint. La marque de cosmétique Sephora maîtrise le sujet et propose trois programmes de fidélité : une carte White pour les nouveaux adhérents, une carte Black pour ceux ayant effectués plus de quatre achats et la carte Gold pour les clients les plus fidèles. Un excellent moyen de les inviter à continuer leurs achats auprès de votre marque. N’hésitez pas à demeurer simplement reconnaissant, en leur faisant parvenir vos remerciements lorsqu’ils effectuent un achat : une marque de sympathie appréciée.

La prise en compte de leur avis

Ne passez pas outre l’avis de vos clients : ils sont les premiers juges en matière de satisfaction. Mettez en place des sondages qui leur permettent de donner leur avis et leurs éventuelles critiques. Prenez en compte leurs critiques et leur avis pour vous perfectionner davantage. Informez-les  si vous mettez en place une solution aux problèmes rencontrés et tachez de vous adapter à l’évolution de leur demande pour ne pas les perdre.

Prôner l’expérience avant l’achat

Une des meilleures actions marketing reste celle qui consiste à prôner une expérience au-delà du simple achat. Elle se réalise parfois dans les points de vente afin de mettre le client dans l’ambiance de la marque. A titre d’exemple, l’enseigne Nature et Découverte qui a pour objectif de concilier les citadins et la nature en proposant en premier lieu un marketing sensoriel : au sein du magasin une odeur d’huiles essentielles se fait ressentir,  une musique ambiante avec le chant des oiseaux et de l’eau ruisselante, des lieux décorés à l’image de la nature, et des produits à tester au toucher ou au goût. Tous les sens sont éveillés et la marque propose de pénétrer dans un univers naturel et édénique avant de consommer. Un concept qui plaît au client.

La technique du parrainage

Un client satisfait représente parfois votre meilleure publicité. Ce dernier peut avoir tendance à communiquer sur son achat autour de lui et de fédérer de nouveaux acheteurs. Mettez leur service à contribution en leur octroyant le rôle de parrain. Lorsqu’un client « parrain » permet l’acquisition d’un nouveau client, récompensez-le à travers cadeaux ou offres promotionnelles : vous pouvez, de cette manière, le fidéliser davantage et vous l’incitez également à amener de nouveaux clients. Vous employez indirectement un nouvel ambassadeur pour la marque.

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