Entretenir la relation avec vos clients

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     08/11/13    
Entretenir la relation

Ça y est, vous avez acquis un nouveau client, conquis par votre offre ! Vient maintenant le moment où doit s’installer une relation durable avec lui. La qualité de votre service client sera maintenant l’élément crucial sur lequel vont se cristalliser tous les enjeux.

Lui faire croire qu’il est unique pour vous

Savez-vous comment ruiner d’un seul coup une relation amoureuse ? En vous trompant dans le prénom de votre chéri(e) lorsque vous l’appelez ! Là encore, il en va de même avec votre client. Pour casser le lien de confiance qu’il a envers votre marque, trompez vous dans son nom ou dans ses préférences lorsque vous vous adressez à lui. Mieux, pour être sûr que votre client fuira vite vers une autre marque, évitez à tout prix de personnaliser votre offre. La recette ultime : le bombarder d’e-mails marketing sur des produits qui n’ont rien à voir ni avec ses goûts, ni avec sa réalité de vie. En gros, si vous spammez votre client de 20 ans et non marié avec des promos sur les couches pour bébé, votre marque risque d’être blacklistée. Faites en sorte que votre client ressente à travers tous les biais de contact que vous avez avec lui (rendez-vous client, vente en boutique, emailings, service de relation client, relance…) que vous savez qui il est et que vous allez donc le traiter de la meilleure façon qui convient à son cas. Comment ? En faisant le maximum pour recueillir toutes les informations possibles sur son profil et en investissant dans une bonne solution CRM qui vous permet d’exploiter au mieux les données que vous aurez glanées. Que ce soit en B to C ou en B to B, profitez de chaque contact client pour lui soutirer des informations pertinentes sur lui et sur son profil d’acheteur. Et conservez bien les données de ses précédentes expériences d’achat pour pouvoir personnaliser son offre et lui proposer des promotions qui le concernent. L’obsession de la marque doit toujours être : comment je peux au mieux rendre service à mon client ? Une belle offre qui sait s’adapter à son client et être là au bon moment à tout pour le séduire et le fidéliser ! 

Le surprendre !

Pour devenir mémorable et sans cesse raviver la flamme dans le cœur de son client, une entreprise doit le surprendre et n’être jamais là où il l’attend. Multipliez les opérations « étonnantes » qui donneront le sourire à votre client et ce, pas uniquement quand vous vous devez de le faire. N’attendez pas par exemple le moment de noël pour lui offrir un bon de réduction. Faites-le « gratuitement », simplement pour le remercier de sa fidélité ou pour fêter l’arrivée du printemps par exemple. Laissez libre cours à votre imagination pour inventer des nouvelles façons de communiquer avec votre client ou pour lui proposer de participer à une opération originale qui marquera son esprit. Pensez par exemple à la communication alternative ou aux opérations participatives qui créent le buzz. 

Avoir des petites attentions

 Pour garder votre client, chouchoutez-le ! Dédiez-lui des offres exclusives « bon client », faites-lui découvrir en avant-première vos nouveaux produits ou services, conviez-le à des journées portes-ouvertes dans votre entreprise et mettez-le dans la confidence sur l’évolution de votre offre. Chaque consommateur doit pouvoir penser que vous le traitez comme votre meilleur client, celui avec qui vos rapports sont un peu spéciaux. Résultat : il s’engagera d’autant plus pour votre marque et sera fier d’en être un bon ambassadeur.

Ne jamais le décevoir 

Qu’entend-on souvent comme reproches au sein d’un vieux couple ? : « J’en ai assez, tu te laisses aller ! ». évitez d’avoir à entendre la même chose de la part de vos clients. Ce n’est pas parce que votre client adore aujourd’hui votre offre qu’il va continuer à l’aimer si demain vous lésinez sur la qualité des produits ou du service. être une marque aimée par ses clients demande des efforts continuels, tant au niveau du service, que sur la communication ou sur la relation clients. Que serait devenue la marque Coca-Cola si ses équipes marketing ou qualité produit s’étaient dit un jour qu’ils avaient déjà fait suffisamment d’efforts et qu’ils pouvaient se relâcher ?

Faire évoluer la relation 

Toujours exactement le même produit ou service, présenté de la même manière… un peu lassant non ? Seriez-vous heureux de vivre auprès d’une femme / d’un mari qui dirait et ferait chaque jour exactement les mêmes choses pendant 40 ans ? Il en va de même pour votre client ! Proposez-lui de nouveaux types de services, de nouvelles applications, une amélioration du produit initial, un nouveau design d’emballage… Tout ceci contribuera à relancer son engouement pour votre marque. 

Ne pas sous-estimer le dialogue ! 

Le dialogue est le ciment du couple. C’est également ce qui permet de bétonner votre relation commerciale avec votre client ! Dès que cela est possible, recueillez l’avis de vos clients sur leur ressenti par rapport à votre offre. Et n’oubliez pas ensuite de traduire ces retours par des actions pour qu’ils se sentent vraiment entendus. Faites participer vos bons clients à la définition de votre stratégie, comme par exemple Danone qui sonde ses consommateurs pour définir les prochaines saveurs de ses crèmes dessert Danette qu’il va sortir.