Ecouter, un outil marketing ?

Myriam Vandenbroucque     07/05/13    
ecouter marketing

Une bonne communication est une rue à double sens: parler et écouter. Écouter ne veut pas dire tout simplement se taire. Pour savoir comment bien communiquer auprès de vos clients et prospects, développez votre écoute… cela peut faire toute la différence !

Un petit rappel : quels sont les 3 choses qui intéressent le plus votre client ?
Primo : LUI / ELLE
Secundo : LUI / ELLE
Tertio : LUI / ELLE…

L’écoute est l’une des clés de la confiance et donc en quelques sortes, du cœur.
Plus vous savez écouter votre client (et agir en conséquence, bien entendu), plus il a confiance en vous.

ECOUTER est un verbe d'action.

Amusez-vous à répondre aux questions suivantes pour savoir si votre écoute est à la hauteur de ce que vous le souhaiteriez… ou à la hauteur de ce que souhaiterait votre client.

1. Écouter, c’est prêter attention. 

Quand j'écoute quelqu'un, je me focalise sur lui. Je le regarde et me concentre sur ce qu’il dit.

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

2. Ecouter, c'est accueillir. 

Quand j'écoute quelqu'un, j’entends ce qu’il dit et j’accepte son point de vue sans jugement. Je reconnais ce qu’il dit sans mettre d’étiquette « vrai » ou « faux », « bon » ou « mauvais », « judicieux » ou « idiot »

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

3. Écouter, c’est s’intéresser. 

Quand j'écoute quelqu'un, je l’invite à exposer son besoin, exprimer son avis et son ressenti. Je lui pose des questions pour qu’il puisse m’en dire un peu plus sur sa problématique et ce qu’elle implique pour lui. (Souvenez-vous des 3 choses les plus importantes pour un client…)

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

4. Écouter, c’est s’assurer d’avoir bien compris.

Quand j'écoute quelqu'un, je peux reformuler et demander confirmation d’avoir bien compris le sens profond, les implications de ce qu’il me dit.

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

5. Écouter, c’est faire preuve d’empathie*. 

Quand j'écoute quelqu'un et que je commence à être impatient ou sur la défensive, ou en colère, je tente de me mettre à sa place. Je fais mentalement un demi-tour et vois les choses de son point de vue.

* l’empathie est la capacité à ressentir ce que ressent l’autre.

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

6. Écouter, c’est lâcher prise. 

Quand j'écoute quelqu'un, je ne présente pas ma solution tout de suite… je ne cherche pas à garder la maîtrise du temps de parole. (D’ailleurs je vous livre une astuce : c’est celui qui pose les questions qui oriente la conversation. Invitation : Restez toujours dans un état d’écoute et de mise en valeur de l’autre)

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

7. Écouter, c’est être sensible à l’ensemble du message. 

Quand j'écoute quelqu'un, je prête attention à ses réactions, ses expressions faciales, sa posture, le ton de sa voix. Attention, je ne le mets pas dans des cases… je suis tout simplement sensible à son message non verbal afin de mieux le comprendre.

  • Toujours
  • Souvent
  • Quelquefois
  • Jamais

Nous sommes nés avec les oreilles. Cela n’implique pas automatiquement que nous sachions écouter.
Ecouter est une compétence que nous apprenons, et comme toutes les autres compétences, il nous faut la pratiquer pour la développer.

Ecouter est un cadeau que nous pouvons donner à nos clients. Montrer à quelqu’un qu'il ou elle a réellement été entendu(e) permet à la confiance de s’installer. Et dans la relation au client, la confiance est une clé précieuse.

Alors osez prouver à vos clients et prospects que vous êtes à leur écoute !
Votre marketing et votre communication seront d’autant plus crédibles et authentiques. La relation que vous créez s’en trouvera renforcée. Votre solution sera d’autant plus appréciée et recherchée…

L’écoute fait partie intégrante de votre marketing… Rappelez-vous ceci : VOUS êtes votre premier outil marketing ! Votre communication aura d’autant plus d’impact que vous savez écouter votre clientèle idéale.

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À propos de l'auteur

Myriam Vandenbroucque
Myriam Vandenbroucque

Fondatrice et dirigeante de Core-Success : The Corporate Human Connexion.