E-commerce en à peine une décennie s’est implanté et fait partie du quotidien. D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 41 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du 2ème trimestre 2020. C’est près d’1 million de cyberacheteurs supplémentaires par rapport au 2ème trimestre 2019. Des chiffres qui donnent le vertige !

L’impact du confinement

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie : « la période de confinement a sensiblement impacté notre façon de consommer sur internet. 71% des cyberacheteurs sollicitent et utilisent des sites de ecommerce qui disposent de magasins physiques. 68% sont même favorables à une offre en ligne émanant des commerces de proximité avec une nette préférence pour un site Internet qui regrouperait plusieurs commerces de proximité établis en centre-ville. En outre, à la suite de la période de confinement, ils reviennent progressivement à la
livraison en point relais ou au retrait en magasin. »
Selon Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « il ne fait plus de doute quant au fait que la crise va durablement impacter les habitudes de consommation. Près de la moitié des répondants continue de commander davantage sur internet y compris depuis la fin du confinement. Les consommateurs n’en restent pas moins très attachés à leurs magasins. Et depuis le début de la crise plus d’un cyberacheteur sur deux déclare essayer de privilégier l’achat en ligne auprès de magasins physiques. Pouvoir commander en ligne lorsqu’on ne peut pas se rendre en magasin devient une attente partagée par de plus en plus de Français, et qui devrait perdurer dans le temps bien au-delà de la crise. »

Si la majeure part des ventes concerne des services dématérialisés, l’autre partie relève d’achats de produits nécessitant la mise en place d’un process de e-logistique adapté. Comment les entreprises gèrent-elles cette problématique ? Quelles sont les enjeux à connaître avant de démarrer ?

Se lancer dans le e-commerce, la poule aux œufs d’or ?

Informations sur les démarches liées à l’installation, création d’une e-boutique en quelques clics, investissements initiaux plus faibles… il peut paraître aisé de se lancer dans la création d’une affaire de e-commerce aujourd’hui. Toutefois, les choses se compliquent quelque peu quand il s’agit de planifier tout le processus logistique, soit parce que les entrepreneurs ne maîtrisent pas suffisamment les enjeux, soit parce qu’ils n’ont pas les compétences nécessaires.
Ils négligent ainsi parfois la définition de la communication particulière à mettre en œuvre pour se faire connaître lorsque l’on monte son commerce sur internet et la logistique qui est un facteur de survie déterminant.

Les enjeux de la e-logistique à ne jamais sous-estimer

Les consommateurs du web ont des attentes et comportements bien spécifiques qui ne sont pas forcément les mêmes que lors de leurs achats dans les réseaux de distribution habituels. Ils souhaitent être livrés vite, à moindre coût et dans des normes de qualité optimale sur lesquelles ils seront plus vigilants, ayant opéré leur acte d’achat sur photo.
En cas d’insatisfaction, la sanction peut vite tomber pour l’entreprise : si un client peut rapidement passer commande grâce à internet, il peut l’être tout autant pour poster un avis négatif sur les réseaux, forums et autres sites de notation des e-commerçants. L’entrepreneur doit donc mettre en œuvre un suivi des commandes efficace pour recruter et fidéliser sa clientèle, et être particulièrement attentifs aux enjeux suivants : livrer le bon produit, en bon état, dans les meilleurs délais souhaités, et à un tarif compétitif voire gratuitement. Il doit en conséquence se poser les bonnes questions, notamment en termes de stockage (lieu, niveau, réapprovisionnement…) et en matière d’acheminement des marchandises (à domicile, en magasin, en relai, sur RDV…).
D’autre part, la mise en place d’une procédure d’usite e-commerce et e-logistique doit aussi répondre à des impératifs propres à l’entrepreneur, concernant sa rentabilité. Si la vente en ligne lui permet des économies grâce à des niveaux de stocks intermédiaires plus bas que dans le schéma classique, le transport quant à lui s’avère généralement plus onéreux, et nombreux sont ceux qui sous la pression de la concurrence tombent dans le piège et se retrouvent à vendre à perte. Il convient donc de bien définir ses coûts pour ne pas mettre en péril son équilibre financier.

Comment organiser, gérer et optimiser le processus ?

La e-logistique représente donc une véritable stratégie et différentes solutions s’offrent à l’entrepreneur. Tout d’abord, de petites structures se cachant derrière la majorité des web-marchands, la gestion en interne peut paraître envisageable à court terme mais vite devenir compliquée, surtout si les flux de marchandises deviennent importants. Concernant les sites de création de e-boutiques, la majorité de ceux-ci proposent désormais des services pour le suivi des commandes et la gestion des livraisons ; la problématique du stockage subsiste néanmoins. Une autre possibilité est d’externaliser l’intégralité du processus. Certes plus coûteuse, elle permet cependant de bénéficier d’un expert dans ce domaine et ainsi d’éviter des erreurs qui pourraient au final revenir plus chères.

Il n’existe donc pas de solutions miracles, et l’entrepreneur doit, pour décider, prendre en compte son niveau de compétences et son volume d’affaires.