Le démarchage téléphonique, un fléau pour les Français

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     26/06/18    
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Chaque jour, les Français se trouvent confrontés au démarchage téléphonique. Les opérateurs téléphoniques, les vendeurs de fenêtres ou autres appellent régulièrement les consommateurs dans l’espoir de les conquérir. Cette technique commerciale agace particulièrement les Français, un projet de loi est en prévision par le gouvernement pour contraindre les entreprises à limiter cette pratique.

Les Français agacés par le démarchage téléphonique

Dans un sondage OpinionWay pour Que choisir, 1020 personnes ont été interrogées sur leur perception du démarchage téléphonique. Cette pratique devenue vieillissante chez les entreprises existe encore. Pour une majorité, elles ont fait le choix de se séparer de ce canal. Les Français ne sont plus réceptifs à cette approche commerciale. Ils sont 92 % à trouver cette pratique agaçante et 92 % estiment qu’elle est trop fréquente. L’avis des Français reste sensiblement le même en fonction des tranches d’âge et des catégories sociales.

Pour répondre à la demande des Français de ne plus être contacté très régulièrement par les démarcheurs, un projet de loi va être proposé au gouvernement. En 2016, un dispositif gouvernemental a été lancé pour garantir la tranquillité des Français. Intitulé Bloctel, le dispositif vise à endiguer le phénomène. Il permet aux consommateurs ne voulant plus être démarchés par téléphone de se mettre sur une liste rouge. Ils peuvent s’inscrire librement sur la liste, obligeant alors les entreprises à ne pas les contacter pour leur proposer un possible service ou produit. Ce dispositif ne concerne pas les relations contractuelles. Un opérateur téléphonique a le droit de contacter un de ses clients par téléphone, même à plusieurs reprises. Lorsque les entreprises mettent en place ce type de pratique, elles doivent saisir le service de Bloctel. Ce dernier s’occupera de comparer la liste de démarchage de l’entreprise avec celle des consommateurs opposés à cette pratique commerciale. Même s’il s’agit d’une réglementation mise en place par le gouvernement, le service n’a pas rencontré un franc succès et beaucoup d’entreprises ne s’y contraignent pas.

Une réglementation redéfinie pour satisfaire les Français

À la suite du non-respect des entreprises et de l’entrée en vigueur du RGPD, il s’avérait nécessaire pour le gouvernement de redéfinir la réglementation autour du démarchage téléphonique. Le texte de loi présenté par Pierre Cordier (LR) à l’Assemblée nationale vise à augmenter les sanctions auprès des entreprises ne respectant pas le service Bloctel initié en 2016 par le gouvernement. Les consommateurs inscrits sur cette liste continuent de se plaindre d’appels répétés malgré une notification claire de leur refus. Pour faire respecter cette réglementation, la DGCCRF a mené plus de 600 contrôles. À la suite de ces vérifications, elle a infligé 90 amendes de maximum 75 000 euros ainsi que 203 avertissements et injonctions de mise en conformité. Lors d’une intervention à l’Assemblée nationale le 12 juin, la secrétaire d’État Delphine Gény-Stephann a affirmé que le gouvernement rencontrait des difficultés à mener les contrôles pour des raisons de pratiques frauduleuses des entreprises visant à contourner le dispositif Bloctel.

Comme toute prospection commerciale, le démarchage téléphonique s’inscrit aussi dans le règlement sur la protection des données. Il implique pour les entreprises de demander le consentement de l’individu avant d’utiliser ses données à des fins commerciales. Le fait de conserver le numéro et de démarcher une personne correspond aux prérogatives du RGPD. Cette réglementation entrée en vigueur le 25 mai 2018, demande aux entreprises de s’assurer du consentement d’un prospect ou d’un client. Dans un premier temps, au sein de la proposition de loi de Pierre Cordier, la notion de l’opt-in était envisagée. Il s’agit pour le consommateur de mentionner s’il souhaite recevoir des appels de la part d’une entreprise. Cette notion a été retirée par la suite, pour être remplacée par celle de l’opt out. Dans ce cas, l’entreprise considère un « oui » de la part de l’individu seulement parce qu’il n’a pas clairement dit non. Le dispositif Bloctel repose sur cette notion. Les consommateurs ne doivent pas être contactés grâce à la mention d’un refus en s’inscrivant sur la liste « rouge ».

Envisager d’autres solutions commerciales

Pour les entreprises, il existe de nombreuses solutions pour démarcher des possibles clients autre que par le démarchage téléphonique. Une majorité des entreprises ont arrêté cette pratique la suite de l’agacement des consommateurs. En général, lors d’un appel, ils préfèrent couper court à la conversation étant rarement intéressés ou même agacés par des appels intempestifs durant la journée. Il existe plusieurs solutions comme les emails, le porte à porte ou même la diffusion de prospectus. Comme toute pratique commerciale, ces diverses solutions sont encadrées par la loi pour ne pas devenir abusives. Il est important pour les entreprises de se renseigner sur les usages et les pratiques à éviter au quotidien avec les consommateurs. En ce qui concerne le RGPD ou même le dispositif Bloctel, les sanctions peuvent être lourdes pour les entreprises.

En France, le démarchage téléphonique ne satisfait plus les consommateurs. Ils sont nombreux à être sans cesse dérangés pour des produits qui ne les intéressent pas. Les entreprises désormais pour proposer leurs produits et leurs services nécessitent de revoir leurs solutions commerciales. Sans le démarchage téléphonique, elles seront nombreuses à gagner en crédibilité.

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