On disait : le client est roi. Mais on pensait : l’entreprise impose ses objectifs. Or, avec tous les bouleversements depuis la crise sanitaire, les comportements des clients ont changé et vont continuer à changer dictés par l’inflation, entre autres et les réseaux sociaux. Une étude menée par le cabinet Roland Berger en partenariat avec le Club Med révèle les nouveaux enjeux de la relation avec les clients. Une nouvelle ère, l’ère de la considération client va transformer les liens entre l’entreprise et ses clients. Exit l’ère du client, cible marketing, c’est l’ère des clients, êtres humains, perçus avec leurs émotions, leurs valeurs. Zoom sur cet avenir prometteur.

Les nouveaux outils, une contre-valeur ?

Depuis environ une décennie, les approches marketing, boostées par les nouveaux outils, ont considéré le client comme une proie à saisir. Cependant, le client adepte des nouvelles technologies est devenu conscient de l’attrait qu’il représente. Il impose que l’humain revienne au centre de la relation entre le client et la marque par son comportement.

L’étude met en exergue le constat qu’il existe une réelle déconnexion entre les perceptions des entreprises et les attentes de leurs clients et que faire preuve de considération fait partie des exigences. En effet, 69 % des consommateurs qui se sentent considérés vont recommander la marque. L’enjeu est donc de taille et le client impose donc ses lois. Mais attention la considération ne doit pas être transformée en un système de ciblage du client. Elle doit véhiculer une vraie valeur dans la relation humaine aux risques de se voir mis au pilori.

Selon Olivier de Panafieu, Co-Managing Partner France de Roland Berger : « Cette déconnexion entre les entreprises et leurs clients imposent aujourd’hui aux entreprises de revoir leur approche pour prendre en compte le client en tant qu’individu. Beaucoup d’entreprises ont déjà amorcé des mouvements pour intégrer cela dans leur stratégie, sans pour autant avoir le recul nécessaire pour voir que toutes ces initiatives vont dans une même direction : celle d’une plus grande considération. En parler aujourd’hui, c’est donc simplement donner un nom à une nouvelle ère qui s’ouvre ».

 Quelle est la raison de cette déconnexion ?

Selon l’étude, l’émergence des réseaux sociaux a entraîné dans son sillage l’ère de l’individu, qui a transformé les habitudes et une économie d’offre a été substituée par une économie de demande.

« L’ère de l’individu est marquée aujourd’hui par l’ultra-personnalisation, le tout à la demande, l’instantané. Les clients sont en éveil, face à une offre devenue surabondante et compétitive : ils sont sachants, connectés, et proactifs dans leur consommation. Les forces entre l’entreprise et le client se rééquilibrent, nécessitant de revoir le dialogue. »

Le client est volatile. Il peut passer d’un site à l’autre sans aucun état d’âme. Mais ce client est aussi en quête de valeur et d’une relation authentique et transparente avec des entreprises responsables. Les bad buzz en sont les témoignages. Ils peuvent détourner le client parce que le comportement des entreprises ne correspond pas à ses valeurs. Il est connecté et conscient des enjeux actuels.

Une valeur s’impose : la considération

Les années 2020 vont marquer, selon l’étude, la montée en puissance de l’ère de la considération. Une ère où le client est avant tout considéré comme une personne avec son système de valeurs, ancrée dans une communauté. Le client est citoyen mais il vote avec son portefeuille. Les dirigeants d’entreprise se sentent également impliqués par l’évolution de la relation client vers plus d’ « engagement », d’« authenticité », d’« équité », de «confiance», d’«attention», d’« empathie », de « fidélité ». Ce changement qui est loin d’être anodin marque la fin d’une ère où le client avait perdu son humanité pour devenir une proie.

La considération, un tandem avec la croissance

L’impact positif de la considération a un double impact sur les bénéfices et sur la fidélité des clients qui est liée aux bénéfices. Il est aussi visible sur le taux de reconnaissance et le taux de satisfaction de la marque, multipliés par 1,6 3, ou encore sur le NPS : 69% des consommateurs se sentant considérés vont recommander la marque.

Club Med, un exemple de prise en compte de la considération

Pour Sylvain Rabuel, Directeur Général des Marchés France Europe Afrique du Club Med “ La considération est au cœur de notre modèle et nous la déclinons dans l’ensemble de l’entreprise. Cela fait partie d’une transformation en profondeur que nous avons enclenchée il y a quatre ans et dont les actions portent leurs fruits aujourd’hui. ” Et ajoute :

« La considération est inscrite dans l’ADN du Club Med. Il y a soixante-dix ans, nous avions appelé nos clients “Gentils Membres”. Ce n’était pas un hasard ! La gentillesse est une forme essentielle de la considération. ».

Pour Sylvain Rabuel, Directeur Général des Marchés France Europe Afrique du Club Med “La considération est au cœur de notre modèle et nous la déclinons dans l’ensemble de l’entreprise. Cela fait partie d’une transformation en profondeur que nous avons enclenchée il y a quatre ans et dont les actions portent leurs fruits aujourd’hui.” Et ajoute :

« La considération est inscrite dans l’ADN du Club Med. Il y a soixante-dix ans, nous avions appelé nos clients “Gentils Membres”. Ce n’était pas un hasard ! La gentillesse est une forme essentielle de la considération. ».