6 conseils pour mesurer et exploiter votre satisfaction client

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     28/09/16    
sept conseils pour mesurer exploiter votre satisfaction client

Une concurrence de plus en plus accrue oblige les entreprises à constamment proposer des prestations de qualité. Toutefois, l’excellence des services ne suffit plus à fidéliser ses clients ou à en obtenir des nouveaux. Pour rester compétitif, il va falloir se démarquer dans les offres de service. D’où l’idée d’offrir de plus en plus de qualité : un accueil chaleureux, un service après-vente ou une livraison à domicile. 

Vous désirez mesurer et exploiter votre satisfaction client ? Voici 7 conseils qui pourraient vous être utiles. 

Connaître le problème du client

Beaucoup de commerciaux se hâtent de proposer des produits ou des solutions aux clients sans même savoir ce qu’ils veulent vraiment. Il est impératif que vous leur demandiez ce qu’ils attendent de vous avant de leur proposer un autre service. 

En faisant preuve d’une écoute active, ils sauront que vous vous intéressez à eux, c’est une chose que les clients adorent. Aussi, effectuez régulièrement une enquête de satisfaction, ainsi vos consommateurs ne seront plus aussi volatiles. 

Observer les réseaux sociaux ou le site de l’entreprise

Pour éviter que les clients ne salissent votre réputation sur les réseaux sociaux, ce qui pourrait être fatal pour votre entreprise, vous pourriez leur demander de rédiger leurs commentaires sur votre site ou votre page. De cette façon, vous pourriez leur répondre en temps réel. 

Toutefois, ne faites pas des promesses que vous ne tiendrez pas juste pour faire taire les éventuels mauvais commentaires. Proposez des solutions concrètes.

Revoir les conditions avec son centre d’appels

Les longues attentes aux téléphones ainsi que les transferts d’appel interminables lassent les clients. Aucune personne ne voudrait s’entendre raconter la même histoire à maintes reprises, veillez donc à ce que vos clients ne subissent pas ce genre de torture. Rappelez à vos opérateurs qu’ils reflètent l’image de votre entreprise. Une écoute active donnera plus d’humanité pendant l’échange avec le client. Évitez à tout prix que le client ait l’impression de parler à une machine. Aussi, ne mettez pas trop de pression sur vos opérateurs, accordez-leur des pauses.

Distinguer les problèmes urgents de ceux élémentaires

Il existe certains cas où les clients ont vraiment besoin d’une solution très rapidement, il se peut même qu’ils donnent de l’argent de plus pour régler leurs problèmes urgents. Sachez accorder de l’importance à ces problèmes, vous pourriez même proposer un service « premium ».

Faire participer les commerciaux, les comptables ou les techniciens

Faites en sorte que tous vos services interviennent pour expliquer la source des problèmes aux clients en cas d’inconvénient. Il se pourrait que le commercial ait besoin d’un technicien pour consulter un appareil avant de le vendre, ou pour un service après-vente.

Jouer le « client mystère »

Engagez des personnes de l’extérieur pour jouer les clients mystères. Cette technique permet de mesurer l’efficacité de votre personnel. Suite à cela, demandez à ces personnes ceux qu’ils ont appréciés et les points qu’il faut revoir dans l’entreprise.

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