Le community management dont VOUS êtes le héros !

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     15/05/18    
social

Le « community manager », apparu avec l’émergence du web 2.0 et l’introduction du business dans les réseaux sociaux, reste encore pour beaucoup peu explicite. Son rôle est pourtant simple : parler et favoriser un produit sur le net, principalement sur les réseaux sociaux. Mais voilà, un jeune entrepreneur qui démarre, avec à peine quelques salariés, s’interroge : le community managment est-il nécessaire? Peut-on le faire soi-même ? Décryptage de son rôle et son travail. Et les astuces pour le faire soi-même, comme un pro.

C’est une sorte d’agent secret à la limite de la com et du marketing. Installé en permanence derrière son pc ou son mac, sa mission est simple : booster votre audience sur le net et les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin, forums… tout y passe. Le CM (comme on l’appelle dans la pub) gère les communautés en ligne où l’entreprise est présente. Il est la figure humaine de l'entreprise dans l'univers digital.

Antoine Bonvoisin, community manager de l’émission La tête au carré sur France Inter, s'explique: « L'objectif pour moi est de fédérer une communauté d'intérêts autour (du produit), et d'établir un dialogue direct avec les internautes ». Les publications sont préparées en amont, suivant une grille éditoriale, et lui s’occupe de leur diffusion, ainsi que de répondre et de gérer les interactions avec les internautes. « Mais cela varie beaucoup d’une entreprise à l’autre », ajoute-t-il.

Représenter mais aussi être réactif, proche de l’info

Yasmine Bouchène est community manager dans une boite de publicité, et pour elle, « représenter la marque auprès des utilisateurs sur les réseaux sociaux et la faire connaître au mieux » est devenu essentiel dans la société numérique d’aujourd’hui. Et c’est un véritable défi ! Puisqu’« il faut être souvent présent en ligne et répondre dès que possible aux attentes ». Parfois, il faut couvrir en live ou publier la nuit, dans le cas d’événements importants pour l’entreprise : on pense notamment à la célèbre Keynote d’Apple. Mais globalement, explique Antoine Bonvoisin, « 3 à 4 heures par jour » selon la taille de l’entreprise est une bonne moyenne.

Un rôle accru en situation de crise

Mais le moment où le CM est le plus essentiel, ce sont les situations de crise, où il peut être appelé à « gérer la com ». Antoine Bonvoisin voit le CM « un peu comme "les yeux et les oreilles" de l'organisme », qui reçoit directement les commentaires, à qui on signale les erreurs… Et qui réagit directement pour éteindre l’incendie d’une boite qui rentrerait dans un scandale.

Yasmine Bouchène se souvient qu’un jour, à la suite d'un match de foot, le sponsor (une marque de téléphonie mobile à l’étranger) a été désavoué par le public. « Il fallait répondre aux différents commentaires négatifs, la présence en ligne de la marque coïncidait avec le désamour subi par l'opérateur. Il fallait aussi redorer cette même image et ce n'était pas facile tous les jours ».

Antoine Bonvoisin voit également certains avantages à avoir un community manager dédié: Il s’occupe de la veille documentaire, et « il se rend compte des initiatives des autres organismes sur les réseaux sociaux, et peut donc être force de proposition pour innover sur ceux-ci ».

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