Comment communiquer pour éviter les malentendus ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     07/02/19    
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La communication échoue souvent parce que les malentendus s’accumulent. L’essentiel n’est pas dans nos paroles mais dans l’interprétation de l’autre. Il ne s’agit pas seulement de bien s’exprimer mais de nous adapter à la compréhension de l’autre. Comment faire pour communiquer et supprimer les incompréhensions sources de conflits ?

Première chose : l’important, en communication, n’est pas tellement ce que nous disons mais plutôt ce que l’autre comprend. L’interprétation consciente ou inconsciente peut transformer un banal échange en conflit et aux pires rumeurs dans l’entreprise.

Les erreurs classiques de communication

Quand une personne émet un message vers une autre personne, elle peut être confrontée aux illusions suivantes :

La généralisation qui s’allie des idées déjà préconçues. Si vous entendez les mots suivants « toujours, jamais, personne, tout le monde, les gens, la société, l’administration … » c’est-à-dire des expressions qui généralisent pour obtenir l’adhésion, l’astuce consiste à reprendre le mot en posant la question sur le mot généralisateur : « Toujours ? Jamais ? Vraiment personne ? » qui oblige votre interlocuteur à préciser ses paroles et à donner un exemple précis pour expliquer le mot qu’il a employé peut-être à mauvais escient.

Les règles et les devoirs souvent imaginaires dues à la culture, à la personnalité, à l’éducation … La langue française est truffée de mots qui contraignent. Il s’agit d’une langue du devoir « il ne faut pas, il faut, il est normal de, ça ne se fait pas, on doit … ». On utilise même ces mots pour exprimer des actions qui nous font plaisir et on met en scène le devoir comme principe du dialogue. Pour mieux comprendre et échanger, il convient d’utiliser la même astuce en posant des questions : « pourquoi il faut ? Pourquoi doit-on ? Que se passerait-il si vous le faisiez ? Qu’est-ce qui vous en empêche ? Comment savez-vous que cela ne se fait pas … » pour l’obliger à sortir de ses conceptions préétablies et à écarter le devoir comme baguette magique qui clôt toute discussion.

Les jugements que l’on porte : c’est correct ou incorrect. Les expressions comme « c’est bien, c’est mal, c’est important, je suis incapable… » et qui impliquent un jugement de valeur peuvent être mises en difficultés par l’astuce de la question : « En quoi est-ce bien ou mal ? Sur quoi vous basez-vous pour dire que … »

L’interprétation : les suppositions ce que nous établissons qu’elles soient justes ou fausses. Un discours basé sur la supposition utilise l’emploi du conditionnel. Utilisez à nouveau l’astuce de la question « comment » ou « pourquoi » pour dénicher l’interprétation de votre interlocuteur !

Les faits imprécis : reformulez pour mieux comprendre face à une situation de blocage dans un processus de communication. Ramener le discours aux faits réels permet de fournir à votre interlocuteur l’occasion de préciser son propos.

A noter…

La boussole du langage, selon  Alexandra de Roulhac présenté dans un article précédent de Dynamique,  « repose sur le fait que l’important n’est pas ce que nous disons mais ce que l’autre comprend ! Le principe est simple : la plupart des gens ne différencient pas la connaissance factuelle (ce que je perçois) de la connaissance « inférentielle » (ce que je déduis, suppose, interprète, …). Cette confusion provoque bon nombre de problèmes de communication et de conflits. »

Quand nous recevons un message, notre pensée se met en action : nous commençons par percevoir intuitivement une situation, des paroles, nous lui donnons une interprétation, une signification ou nous faisons une hypothèse, nous évaluons, jugeons ou encore énonçons à ce propos une règle.

En conclusion, il est difficile pour l’humain d’être objectif et nous finissons par juger le plus souvent sans prendre le temps d’avoir une certaine hauteur. Nous percevons uniquement les informations que nous désirons entendre et donc nous filtrons les messages.

Les problèmes sémantiques et de compréhension peuvent également contribuer à des problèmes de communication. Parfois, le blocage s’opère quand on n’a pas la même définition des mots et donc il  choisir les mots avec discernement.

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