Collecter des informations pour son CRM via Twitter, c’est possible ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     14/06/15    
collecter informations crm twitter possible

Les réseaux sociaux, en raison de la place importante qu’ils occupent dans le quotidien des consommateurs, font désormais partie intégrante de la vie des entreprises. Si on sait les maîtriser, on augmente facilement son portefeuille client. Mais est-il vraiment possible d’y collecter des informations pour son CRM ?

CRM et Twitter : une alliance gagnante

Le CRM (« Customer Relationship Management » ou gestion de la relation client) représente bien souvent un logiciel de traitement d’informations client, utilisées par les entreprises. Ce système permet d’avoir une analyse efficace de toutes les données clients et prospects. Nombreux sont les moyens mis à la disposition des entrepreneurs pour enrichir leur CRM. Parmi eux : le réseau social Twitter. En plus d’être l’un des plus grands médias sociaux, il peut également servir d’un bon canal de communication. Twitter véhicule une tonne d’informations privées et professionnelles concernant les utilisateurs. En y accédant, les entreprises peuvent collecter le maximum d’informations qu’elles souhaitent sur leurs clients, actuels et à venir.

Social CRM : l’allié pour profiter au maximum de Twitter

Afin d’exploiter les données provenant des réseaux sociaux, et notamment de Twitter, mettre en place une stratégie de Social CRM reste la solution à privilégier. La pratique consiste à enrichir le CRM traditionnel en y agrégeant le contenu des réseaux sociaux. Bien souvent, les logiciels et autres outils de Social CRM ont l’avantage de fournir une interface unique de gestion, qui permet d’avoir un accès direct aux réseaux sociaux, sans avoir nécessairement à se connecter tout le temps. Avec une bonne maîtrise de Twitter, on peut facilement alimenter son Social CRM. Les logiciels associent la plupart du temps les conversations présentes sur Twitter à un client référencé dans votre base CRM. Efficace !

Les outils du social CRM

Il existe plusieurs outils pratiques qui permettent d’enrichir ses plateformes de Social CRM. Le système d’ajout d’une « carte de génération » aux tweets permet par exemple à tous les salariés, clients et prestataires, par un simple clic, d’exprimer plus facilement leurs opinions sur l’organisation. En plus d’obtenir des feedbacks sur l’efficacité des produits ou des services que votre entreprise offre, vous pourrez y obtenir les coordonnées de futurs clients. Les données sont centralisées et peuvent être mises à jour régulièrement.

Les grandes enseignes usant du Social CRM

Certains grands comptes ont déjà éprouvé l’efficacité d’une stratégie de Social CRM. Microsoft intègre par exemple déjà Twitter pour optimiser sa relation clientèle. Cela lui permet d’être au courant en temps réel de tous les commentaires à son propos afin de pouvoir réagir rapidement. En retour, cette grande firme diffuse également des informations pour son public via les réseaux sociaux. L’outil de Social CRM lui permet de cibler au mieux les demandes et attentes des clients, et donc d’établir un planning de publication précis et en accord avec les besoins de sa cible. Durant le salon Time2Marketing, Allianz ventait également les avantages que lui a procurés l’alliance de Twitter avec son CRM. Dans le même ordre d’idée, BNP Paribas a lancé un compte Twitter spécialement dédié au SAV client.

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