Les avis en ligne des consommateurs : un encadrement strict par la loi

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     27/11/18    
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Depuis le 1er janvier, les conditions de mise en ligne des avis de consommateurs sont enfin strictement encadrées par la loi. Selon une étude réalisée par la Fevad / Médiamétrie / NetRatings de septembre 2016, 49 % d’internautes auraient tenu compte des avis de consommateurs pour acheter un produit ou choisir un site pour en acheter un et 51 % auraient donné une note ou un commentaire sur un produit acheté sur internet, c’est dire l’importance des avis aux yeux des consommateurs.

Les avis publiés en ligne : une référence pour les consommateurs

Les avis des clients publiés en ligne sont devenus une référence pour le client, le conduisant à décider de réaliser un achat comme le signalent différentes études et sondages. Ainsi, 85 % des internautes lisent les commentaires déposés par les clients sur les produits qu’ils envisagent d’acheter, mais l’influence est telle que plus de 50 % des Français renoncent régulièrement à un achat en raison des commentaires négatifs qu’ils soient sur Internet ou sur les réseaux sociaux. Mais 30 % des personnes interrogées mettent en exergue qu’ils réalisent des achats à la suite de la lecture de commentaires positifs. Étant donné leur impact sur la décision d’achat, les avis doivent être contrôlables. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une République numérique, votée en octobre 2016. Des dispositions dont les modalités d’application sont enfin effectives depuis le 1er janvier 2018. La loi a pour objectif de donner les moyens pour empêcher les vrais avis et les faux avis. Pour lutter contre le développement exponentiel des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, elle impose ainsi une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. Avec pour finalité, de protéger le consommateur afin qu’il ne soit plus la proie d’avis malhonnêtes.

Quelles sont les pratiques fallacieuses selon la DGCCRF ?

  • la mise en avant des avis positifs.
  • la suppression des avis négatifs ou le classement des avis critiques en dernière position.
  • la rédaction par entreprises ou par des prestataires spécialisés dans la rédaction des faux avis positifs.

Quelles sont les mesures prises ?

En ce qui concerne les entreprises et les personnes dont l’activité « principale ou accessoire » consiste « à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs », ils sont dans l’obligation de faire apparaître les informations suivantes  avec les avis publiés par les consommateurs :

  • la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date d’achat, par exemple) ;
  • l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
  • les critères de classement des avis (chronologique, par exemple).

En outre, sur le site Internet, l’éditeur doit

  • Préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis.
  • Indiquer s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis.
  • Présenter les modalités de contrôle des avis.
  • Fixer la nature des actions mises en œuvre lors de la collecte des avis et de leur diffusion. 
  • Établir les modalités arrêtées pour contacter l’auteur de l’avis, mais aussi les motifs justifiant le refus de publier un avis.

Tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

La confiance des consommateurs grâce à la norme NF Z74-501.

Lancée en juillet 2013 par l’Afnor, la norme NF Z74-501 porte sur le traitement des avis de consommateurs en ligne. En mettant en place cette norme, « une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution ». Ainsi en appliquant cette norme, l’entreprise garantit notamment que :

  • l’auteur de l’avis est identifiable et contactable ;
  • la modération des avis s’effectue rapidement et a priori ;
  • aucun avis n’est acheté ;
  • tous les avis sont affichés ;
  • les avis sont affichés de manière chronologique…

L’adoption de la norme NF Z74-501 peut donner lieu à une certification.

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