Les avis en ligne : une préoccupation pour les entreprises et les consommateurs

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     14/02/18    
avis en ligne preoccupation entreprises consommateurs

La e-réputation devient essentielle quelle que soit l’entreprise et elle nécessite de prêter attention aux avis des internautes afin de pouvoir leur apporter les réponses adéquates. Les avis en ligne restent déterminants dans le choix des consommateurs et des clients selon une étude autour des avis en ligne réalisée par Opinion Way et les Pages Jaunes sur un échantillon de 2003 personnes et 1003 TPE-PME.

Les Français très concernés par les avis en ligne.

Pour les consommateurs, les avis postés permettent de rendre compte de la réputation d’une entreprise, d’un professionnel ou d’un commerce. Ils aident à choisir un service en toute confiance. Parmi la population française, 7 Français sur 10 consultent des avis en ligne avant de faire un choix entre plusieurs entreprises, produits ou services. Les recommandations en ligne deviennent déterminantes pour les internautes et les avis de leurs proches ont d’ailleurs moins d’influence par rapport à 2016, les chiffres diminuant de 3 points.

Non seulement les internautes ressentent le besoin de consulter des avis, mais ils participent régulièrement à leur publication. 60% de la population française poste régulièrement leur retour d’expérience sur un professionnel, une entreprise ou un commerce. Les apparences laissent penser que les internautes préfèrent émettre leur insatisfaction mais au contraire, ils demeurent plus sujets à poster des avis positifs. La e-réputation devient primordiale pour les entreprises et les jeunes générations demeurent les plus attentives concernant les avis en ligne. Ce concept d’entraide entre consommateurs concerne essentiellement les services comme la restauration, le tourisme, le médical et l’artisanat.

Les sites d’avis demeurent nombreux sur le web. Les Pages Jaunes, par exemple, laissent la possibilité de formuler un commentaire sur un professionnel. Selon les internautes, la e-réputation influence leur décision et permet aux entreprises d’obtenir une source de développement. Les avantages de cette pratique participent à la création d’une meilleure relation client, ce qu’apprécient les internautes.

Les entreprises encore peu concernées par ce choix

Les avis restent souvent sous-estimés de la part des entreprises, 39% considèrent qu’ils ne sont pas pertinents. Cette attitude désinvolte face aux avis de la part est la source d’une certaine déception des internautes et laisse perdurer des avis peu flatteurs qui à terme peuvent nuire à la notoriété de l’entreprise. 51%des avis déclarent être influencés par les commentaires sur le web et donc il s’avère essentiel pour une entreprise d’y consacrer son attention. Un tiers des entreprises interrogées ne s’intéressent pas aux post disponibles en ligne, et ce manque d’intérêt a pour conséquence un effet nuisible sur la relation-clients.

Pour les entreprises conscientes de l’impact des avis, elles sont 58% à avoir au sein de leurs équipes, une personne dédiée pour répondre aux consommateurs. Envisager de positionner quelqu’un sur ce rôle permet de consolider la relation client et met en exergue l’intérêt porté aux consommateurs. Dans une ère numérique où les internautes témoignent régulièrement de leur expérience, il demeure nécessaire d’obtenir un suivi pour appréhender le client et ses attentes. Dans le cas d’un restaurant, un avis contributif pourra inciter des changements et des améliorations, surtout si les mêmes commentaires deviennent récurrents. Se préoccuper des plateformes sur le web incite les entreprises à s’améliorer grâce aux avis. Dans ce cas, élaborer un système de réponse rapide peut valoriser une réputation parfois entachée, 48% des entreprises répondent dans les plus brefs délais pour illustrer leur intérêt et leur attention envers leur clientèle.

Le fléau des faux avis

La consultation des avis est devenue une pratique courante et quotidienne de la part des internautes. Pourtant, les faux avis se multiplient et sèment le doute chez le consommateur. Pour répondre à cette problématique, la DGCCRF a fait le choix de contrôler plus régulièrement les commentaires pour déterminer leur véracité. Dans une étude datant de 2016, elle déclarait que 35% des avis en ligne relèvent d’un caractère frauduleux. Cependant, les faux avis restent en ligne et se révèlent difficiles à démasquer pour les internautes. En conséquence, 55% des personnes refusent de consulter des avis à cause de leur manque de fiabilité. Distinguer leur fiabilité devient particulièrement difficile pour les consommateurs et les entreprises car discerner les faux avis d’un faux client, les faux commentaires ou des entreprises qui ne publient que des avis positifs a développé une suspicion à l’égard des avis en général. 

Les professionnels constatent les mêmes difficultés à détecter les vrais avis et les moyens de contrôle restent encore très limités et de plus les entreprises ne se sentent pas toutes concernées par leur enjeu. Cependant, pour acquérir une certaine crédibilité auprès des utilisateurs, il devient nécessaire d’avoir des avis aussi bien positifs que négatifs.

En ce qui concerne, les consommateurs pour ne pas se laisser prendre au piège fes faux avis l’astuce est de diversifier les sources, de préférer les sites aux nombreux commentaires et ne pas s’arrêter sur les retours d’expérience agressifs ou trop élogieux.

Quant aux entreprises qui subissent des critiques acerbes, la seule solution faible est d’interroger et de répondre aux clients mécontents et d’étudier leurs réactions.

Les consommateurs ont acquis le réflexe de consulter les avis et donc en corollaire celui-ci devient une préoccupation réelle des entreprises. Entre deux entreprises, une avec des avis et l’autre sans, 75% des consommateurs préfèrent choisir celle avec commentaires. C’est dire l’impact qu’ils ont. Pour permettre une meilleure visibilité et de véritables avis, il est ingénieux de proposer aux clients de faire part de leur satisfaction sur les différents sites d’avis ou directement sur une plateforme rattachée au site de l’entreprise.

Donnez une note à cet article