Avis de consommateurs : risques et bonnes pratiques

AMEN    05/04/17    2
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Les avis ne peuvent plus être aujourd'hui considérés par les boutiques ligne comme une fonctionnalité optionnelle. Ils sont en effet entrés dans les mœurs et ne pas proposer cette source d'informations aux internautes est un facteur bloquant dans l'amélioration du taux de conversion. Un sondage de l'IFOP a récemment mis en évidence l'importance des avis. 88% des internautes les consultent avant le passage à l'achat ! De plus, les avis ne favorisent non seulement les achats mais, comme nous allons le voir, aussi l'acquisition de trafic.

Les Avis doivent être authentiques et vérifiés

Les internautes repèrent très facilement les boutiques où les avis ne sont pas authentiques et vérifiés. Une collection d'opinions uniquement positives paraît aujourd'hui très suspecte. La mise en place d'un système transparent est essentiel. Des sociétés proposent des systèmes clés en main garantissant aux internautes la véracité des avis publiés. L'ajout sur un site d'une mention "avis certifiés" et d'un lien vers le prestataire de service sont des garanties apportées à l'internaute.

Il est très intéressant de se tourner pour le système d'avis vers une solution "clé en main" agréée par Google. Les avis pourront ainsi être exploités par l'entreprise américaine et affichés dans son moteur de recherche, ses publicités ou Google Shopping.

Les avis ne sont pas faciles à obtenir. Les internautes sont très sollicités et peu enclins à remplir un formulaire de satisfaction, d'autant plus quand le produit a été livré et qu'il répond à leurs attentes. L'intégration, par exemple, d'un formulaire dans un email lié au processus d'achat augmente le nombre de recueils.

Attention, la création ou la commande de faux avis sont des pratiques illégales. Elles peuvent être sanctionnées par la loi et une forte amende.

Les Avis Négatifs sont aussi Importants que les Avis positifs

Les avis négatifs sont essentiels à un e- commerce. Après la divulgation dans les médias de la possibilité d'acheter à bas prix et en masse de faux avis positifs, les internautes ont un œil particulièrement critique quand ils découvrent les avis publiés sur un produit. 

Les avis négatifs ne sont pas seulement des éléments crédibilisant une boutique. Le gérant d'une boutique peut en faire des atouts. La réponse, via un commentaire, à un avis négatif peut démontrer aux internautes que la boutique est à l'écoute de ses clients. La mention dans cette réponse qu'un bon de réduction a été offert ou qu'un remboursement a été effectué peut-être pour l'internaute une preuve de la réactivité et de la bonne volonté de la boutique.

Une collection d'avis uniquement positifs et même dithyrambiques sur un produit peut donc susciter la méfiance et finalement faire renoncer l'internaute à acheter un produit. Aussi étonnant que cela puisse paraître, une boutique en ligne disposant d'avis négatifs améliore son taux de conversion. D'autant plus, si une politique de gestion des avis négatifs est mise en place !

Si par malheur un produit est amené à récolter uniquement des avis négatifs, le commerçant devra alors réfléchir à l'intérêt de laisser dans son catalogue un élément peu apprécié et même néfaste à sa réputation.

Les Avis sont Bénéfiques pour le Référencement Naturel

Les avis consommateurs sont très appréciés de Google. L'actualisation d'une page est en effet l'un des nombreux critères pris en compte par le moteur de recherche pour classer les requêtes. De plus, la publication d'un avis permet de jouer sur un autre levier important du référencement naturel : le contenu présent sur la page. L'acheteur peut apporter dans son message des mots clés absents de la fiche produit et in fine permettre à la boutique de se positionner sur des requêtes jusqu'alors insoupçonnées.

Les Avis peuvent être Affichés dans les Outils de Google

Google est un outil incontournable en France, plus de 90% des recherches sont effectuées sur son moteur de recherche. Si le référencement naturel peut être amélioré grâce aux avis, ces derniers peuvent également améliorer votre taux de conversion des clics dans les pages de résultats, le fameux CTR, ou en anglais Click Through Rate. La mise en place dans le code HTML des pages produits de méta-données, ou Rich Snippet en anglais, permet d'afficher sous forme visuelle la note moyenne du produit et le nombre d'avis exprimés. Cet élément graphique, situé entre le titre de la page et la description, est d'autant plus efficace si les sites concurrents n'ont pas implémenté les méta-données.

Une note visuelle peut également être affichée dans les publicités du réseau Google Adwords avec l'activation de l’extension automatique d'avis sur le marchand. La note est calculée dans ce cas non seulement sur les avis publiés sur le site mais aussi à l'aide de sources comme Google Marchands de confiance, Google Avis clients ou StellaService. La note affichée n'est pas celle du produit mais une note globale relative au e-commerce.

Les notes affichées dans Google Shopping sont également le fruit de l'agrégation par l'entreprise américaine de nombreuses sources.

Comme indiqué plus haut, l'installation sur une boutique d'un système d'avis "agréé" par Google peut permettre une remontée plus rapide des avis.

Les Avis donnent confiance aux internautes

La présence d'avis sur une page apporte de la confiance aux internautes. Si avant d'effectuer un achat, l'internaute consulte les avis pour s'assurer de la qualité du produit, il le fait également pour s'assurer qu'il pourra éventuellement s'exprimer sur un éventuel défaut ou pire une livraison jamais effectuée.

Limiter les Avis négatifs avec un système de chat

Si les avis négatifs apportent de la crédibilité à une boutique en ligne, une abondance d'avis négatifs non-justifiés peut être contre-productive. Offrir aux clients plusieurs canaux de communication assure une diminution des avis négatifs. Une solution est par exemple d'installer un système de chat sur son site. Le service après-vente sera ainsi assuré en direct par les équipes du site et il n'engendrera pas du bruit dans les avis. De nombreuses entreprises mettent aussi en place un canal de communication avec les clients via Twitter. Cela permet aussi de recruter d’autres clients et de montrer sa bonne foi et de limiter la présence d’avis négatifs ou de plaintes sur le web classique.

Les Avis pour fidéliser les clients

Les avis permettent de fidéliser les clients d'une boutique. L'échange entre le commerçant et le client est une manière efficace, naturelle et simple de créer du lien et de la confiance. De plus, si l'acheteur est invité par email à revenir sur la boutique pour donner son avis, il pourra faire du site une référence ou du moins un point de départ pour ses futurs achats.

Avis et Communication

Les avis publiés sur une boutique en ligne peuvent être utilisés pour communiquer. La promotion de produits sur les réseaux sociaux peut par exemple s'appuyer sur la satisfaction exprimée par les utilisateurs.

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8 juin 2015 6
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