Comment améliorer le taux de conversion de son site e-commerce ?

Benoit Feron     15/07/13    
taux de conversion

Le taux de conversion est un indicateur clé, qu’il est nécessaire d’optimiser pour que vos visiteurs n’effectuent pas que de simples « visites » sur votre site. Voici quelques éléments pour vous aider à construire une stratégie pertinente sur ce point.

Un concept déterminant

Pour commencer, il convient de rappeler ce que représente le taux de conversion/transformation d’un site e-commerce : il s’agit du pourcentage de visiteurs qui vont réaliser un achat sur votre site. Le taux de conversion moyen des sites e-commerce français est aujourd’hui de 2%. Il y a donc une véritable marge de progression, d’autant plus que la majorité des sites e-commerce se concentrent uniquement sur l'acquisition de trafic afin de pouvoir travailler sur le volume. Cependant, une optimisation du site en amont est toujours bénéfique, afin d’améliorer la conversion et donc la rentabilité de son site à un coût minimal.

Identifier le besoin des visiteurs « sceptiques »

Parmi tous les profils et segments d’internautes que vous pouvez identifier sur votre site, il vous faut dans un premier temps concentrer vos efforts sur les « sceptiques ». La question est de savoir comment améliorer l’expérience utilisateur de ces personnes, parmi les plus exigeantes et compliquées à convaincre. Pour cela, il suffit de vous mettre dans la peau de l’acheteur et de vous assurer que votre service répond à ses principales interrogations, avant que ce dernier ne choisisse d’aller chez l’un de vos concurrents. Parmi les questions clés que se posent les « sceptiques », nous pouvons noter :

  • Est ce que je vais trouver les produits qui me conviennent sur ce site ?
  • La livraison a-t-elle l’air fiable ?
  • En combien de temps livrent-ils ?
  • Est-ce que la livraison est gratuite ?
  • Comment sont gérés les retours ?
  • Est-ce que je vais être spammé après avoir donné les informations qu’on me demande ?
  • Est ce que le site et le paiement sont sécurisés ?

Plusieurs critères à prendre en compte

Différents critères vont donc impacter le taux de conversion d’un site e-commerce, mais le plus important reste la qualité du trafic généré vers votre site. En effet, la segmentation de votre clientèle est le point le plus important pour espérer bénéficier d’un taux de conversion dans la moyenne du marché. Parmi les principaux critères, nous pouvons aussi noter tout ce qui a trait à l’ergonomie et au design du site, la vitesse de chargement du site (qui ne doit pas excéder 2 secondes), ainsi que la qualité des fiches produit (descriptions, prix etc.). D’un point de vue transactionnel, il est essentiel de rassurer l’acheteur sur la qualité et la sécurité de votre service, et lui permettre par exemple de choisir entre différents moyens de paiement. Le montant des frais de ports est peut-être l’un des points les plus importants, puisque plus de 50% des sites e-commerce proposent aujourd’hui des frais de ports gratuits. En effet, il s’agit de la principale raison pour lesquelles les consommateurs préfèrent encore acheter en magasin. Enfin, vous devez absolument mettre en avant votre service client, les coordonnées pour vous contacter et retourner un produit, afin de rassurer l’acheteur quant au sérieux de votre activité.

Les grandes marques du e-commerce français l’ont d’ailleurs bien compris, en travaillant régulièrement sur tous ces points. Il est en effet beaucoup plus efficace d’améliorer son taux de conversion plutôt que de dépenser des milliers d’euros dans de l’acquisition massive de trafic, qui ne se transformera pas vraiment par la suite.

Afin de répondre à toutes ces interrogations, il vous faut donc faire un travail de fond sur votre site. Voici quelques domaines clés à couvrir :

  • Optimisez le SEO de votre site
  • Proposez de belles fiches produits (place à l’image, la tendance est maintenant au picture marketing)
  • Un tunnel de conversion rapide et clair. Pas plus de 4 étapes pour valider sa commande, sans quoi l’internaute aura de multiples moments pour remettre en question son achat et abandonner le panier en cours de route.
  • Un SAV réactif, et pourquoi pas une solution de live chat pour guider vos consommateurs pendant leur navigation
  • Rendre visible les éléments de confiance tel que les frais de livraison, les partenaires de paiement, le numéro du service client etc.
  • Facilitez l’inscription ou le remplissage de formulaires
  • Viralisez votre site : la recommandation sociale est aujourd’hui une tendance très forte, à vous d’en profiter. L’Open Graph Facebook, les boutons de partages sur les réseaux sociaux, tous ces outils sont là pour vous aider.
  • Faites participer les clients à l’amélioration de votre service avec un outil de feedback comme Uservoice
  • Optez pour un système de parrainage (une invitation d’un ami aura toujours plus d’impact pour convaincre un prospect qu’une bannière web).
  • Pensez responsive design : la navigation de votre site doit être adaptée aux supports mobiles (tablettes, smartphones).

En travaillant tous ces points, vous serez en mesure de proposer un service clair et efficace, qui rassurera les internautes et vous permettra d’augmenter significativement votre taux de conversion global.

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