Votre meilleure manière de développer votre business ? Votre service après-vente

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     12/03/18    
ameliorer service apres vente

Votre meilleure manière de développer votre business ? Vos clients ! Le bouche à oreille est d’une efficacité qui dépasse toutes les campagnes commerciales. Si on dit qu’un client satisfait en parle à trois autres, il semblerait qu’un client mécontent en parle à onze. Ne pas négliger tout ce qui se passe après la vente reste donc une nécessité pour les entreprises qui souhaitent se développer. Oui mais comment faire ? 

Soyez empathique, respectueux et humain

Il s’agit du point le plus important. Un bon service client passe d’abord par le fait de le comprendre. Pour cela, il suffit de vous mettre à sa place et de vous demander pourquoi il agit ainsi. Un client insatisfait peut avoir tort ou raison. Dans tous les cas, le traiter avec respect doit être au cœur de votre préoccupation. Il s’agit avant tout d’un être humain avec sa sensibilité. Essayez au maximum de prendre chaque situation en compte et de personnaliser votre réponse. Suivre les règles doit s’accompagner d’une certaine flexibilité. N’en fixez pas trop à vos salariés ou à vous-même.

Anticipez les éventuels problèmes

On dit souvent : « Il vaut mieux prévenir que guérir ». Dans le cas du service client, il vous faut malheureusement guérir votre client de son mécontentement. Pour que cette guérison se passe le mieux possible, vous pouvez anticiper les principaux problèmes et prévoir des réponses rapides en cas de soucis. La préparation de réponses automatiques pour chaque type de problème rencontré est indispensable afin de répondre le plus efficacement à votre client. Pour qu’il vive bien cette situation, la communication est essentielle. Il doit impérativement connaître le délai de réponse si vous ne pouvez pas lui apporter la solution immédiatement. Si vous sentez que vous ne pourrez pas tenir le délai annoncé, n’hésitez pas à en informer votre client. Cela lui évitera de faire la démarche et d’amplifier son mécontentement.

N’oubliez pas que vente ne signifie pas livraison

Ces dernières années, les systèmes de suivi de livraison se sont énormément développés. Il est possible de suivre en direct l’arrivée de votre produit de sa préparation, en passant par son envoi et jusqu’à son arrivée à destination. La géolocalisation et le suivi de commande sont de plus en plus performants et constituent souvent une bonne partie du service après-vente. Afin de répondre au mieux aux attentes de votre client, notamment en cas de vente à distance, rien ne vous empêche d’utiliser ces moyens afin qu’il soit rassuré de la future bonne réception de sa commande. De la même manière en cas de retour d’un produit défectueux, n’hésitez pas à le tenir informer.

Quel ticket de caisse pour demain ?

Dans un monde de plus en plus dématérialisé, le ticket de caisse fait figure de vétéran. Des applications mobiles proposent aux consommateurs et aux commerçants de révolutionner le bout de papier en « smart ticket ». C’est le cas de l’application Skerou qui permet de scanner le contenu de son ticket de caisse pour en utiliser les informations pour de prochains achats (programmation d’une liste de course…) et faire des économies. L’application, en lien avec les supermarchés partenaires, donne notamment la possibilité de recevoir des réductions sur des produits préférés. Limpidius est une application qui permet aux commerçants d’envoyer aux clients un ticket accessible sur un compte web ou sur smartphone. Les bénéfices pour le client sont multiples : plus de perte de la garantie, des coupons promotionnels… Pour le commerçant, c’est surtout une nouvelle relation qui se met en place. L’extraction des données permet d’améliorer  la connaissance du client et de bénéficier d’informations pertinentes pour affiner les services proposés

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